查看详情>> 第一部分：关爱员工心理做心理健康顾问 一、企业员工常见心理问题自我诊断 员工心理健康自我检测 职业心理疲惫状态分析 职业心理健康的理论 人-环境匹配理论 工作需求-控制理论 工作要求-资源理论 二、心理健康三标准 健康的心理状态 良好的自控力 很好的环境适应性 三、心理健康的三大罪魁祸首 自我标准 他人标准 老天标准 第二部分：关爱员工心理储备幸福心理资本 一：职业压力管理 压力来源 压力表现 常见职场越来处理方案 二：员工心理疏导核心技术 倾听问询 同理共情 合理宣泄 指导支持 三、员工心理帮助计划（EAP） 压力管理 职业心理健康 裁员心理危机 灾难性事件 理财问题 职业生涯发展 健康生活方式 家庭关系问题等 第三部分：关爱员工心理建立良好人际关系 “问题型人员”心理状态应对策略 与“吹毛求疵、好为人师”的人之沟通技巧 与“阿谀奉承、毫无原则”的人之沟通技巧 与“虚伪无情、见利忘义”的人之沟通技巧 与“情感脆弱、怨天尤人”的人之沟通技巧 与“消极抵抗、全无所谓”的人之沟通技巧 与“孤芳自赏、高人一等”的人之沟通技巧 与“疑心病、神经质”的人之沟通技巧 与“自以为是、自我中心”的人之沟通技巧 与“控制欲强、冲动易怒”的人之沟通技巧 第四部分：关爱员工心理快乐工作幸福生活 职业厌倦症对策 上班恐惧症对策 慢性疲劳症对策 假期综合症对策 人际关系障碍症对策 职业生涯与心理健康对策 职场受挫力培养对策

查看详情>> 第一部分：国家电网服务人员服务规范 一供电服务人员的仪容仪表规范 （1）服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象” （2）配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧 （3）化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” （4）仪容礼仪：专业仪容10细节  二供电服务人员的行为举止规范 （一）标准站姿走姿坐姿蹲姿    （二）标准手势鞠躬 （三）仪态语：友善的眼神，亲切的微笑   （四）现场指导纠正强化训练 三供电服务人员通用基本礼仪规范 (一)称呼礼仪   (二)接待礼仪 (三)握手礼仪  (四)接递物品礼仪 (五)引路礼仪   (六)开门礼仪 (七)奉茶礼仪   (八)记录礼仪 四供电服务流程标准规范——电力窗口服务六流程 （一）迎接：站相迎诚请坐  （二）了解：笑相问双手接 （三）办理：快速办巧提示  （四）推荐：巧引导善推荐 （五）成交：巧缔结快速办  （六）送客：双手递起立送  案例分析或短片观看：某营业厅优质服务案例 （1）某电力营业厅服务案例点评  （2）某电力营业厅服务负面案例 （3）营销服务人员说错话，客户很生气！  （4）营销服务人员感人瞬间 （5）电力窗口服务六流程强化训练 培训方式：示范指导模拟演练：服务规范标准示范模拟演练分组研讨PK就学员提出的难题进行分析讨论讲解点评  五服务用语规范  一服务沟通基本语言表达技巧训练 （一）影响沟通效果的因素分析   （二）营造沟通氛围 （三）沟通六件宝   （四）深入对方情境 （五）高效引导技巧 （六）三明治法则 （七）高效沟通四要诀  （八）高效沟通六步曲 培训方式：案例分析短片观看就学员提出的难题进行分析讨论模拟演练点评 二电力营业厅常见应答场景用语演练与应答话术强化训练 1遇到客户抱怨窗口服务员声音太小时 2窗口服务员未听清或不明白客户意思时 3遇到客户想直接找上级领导时   4遇到设备故障不能操作时 5遇到客户情绪激烈，破口大骂时 6遇到客户善意邀请时 7遇到客户抱怨窗口服务员操作慢时   8遇到客户提出建议时 9遇到客户投诉服务员态度不好时 10遇到客户表扬时 11遇到客户致歉时  12为客户提供人工电费查询服务后 13请客户出示证件礼仪  14客户短钞沟通礼仪 15派发电力宣传单张礼仪    16遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪 17遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪   18客户等待时间过长不满时沟通服务礼仪 第二部分：电力企业营销窗口电费回收风险规避 （一）欠费状况与原因 一欠费状况 1欠费客户类别   2欠费现象广泛性   3欠费数额上升 二欠费原因 1观念错误   2法律缺失  3服务缺失   4经营不善   5恶意逃避  6行政干预 7特权意识 （二）欠费防范管理技术法律措施 一制度建设 1组织制度  2责任制度   3监督制度  4奖惩制度 二流程控制 1业务扩充 2客户信息管理  3抄核收 4用电变更 5信用风险预警机制 三技术升级 1远程抄表    2安装预付费电表   3使用负荷控手段    4GPRS平台   5电力营销过程信用风险管理支持平台 四服务创新 1缴费服务创新   2合同管理创新 3抄核表流程创新 五经济法律手段 1滞纳金  2违约使用电费 3慎重签订供电合同（资信审查特别是缴费方式停电催费通知与时限等约定） 4及时行使 不安抗辩权    5及时运用撤销权 6灵活运用担保手段   培训方式：数据分析案例分析小组研讨头脑风暴互动点评 第三部分：供电营业厅应急方案流程操作 一当硬件设备发生故障不能正常工作时 二遇客户在营业厅受意外伤时 三遇情绪激动的客户 四遇醉酒闹事/无理取闹的客户 五遇三人以上集体抱怨投诉的客户 六遇媒体采访 七当上级领导参观考察时 八当相关部门暗访时 九员工受伤或生病   十火灾事件 十一打架斗殴事件   十二抢劫事件 培训方式：案例分析短片观看头脑风暴示范指导及模拟演练 第四部分：电力大堂经理现场值班管理 一值班管理的意义   二值班管理的技巧 三值班管理的工具   四值班管理的内容

查看详情>> 一. 目光 A谈判注视区 B沟通注视区 C亲密注视区 二. 微笑 1．职业微笑标准 2. 三米八齿原则 三．个人举止行为的禁忌 四．介绍礼仪 （一）了解介绍的形式 （二）遵循介绍顺序 1.在社交场合中 2.在工作场合中 （三）掌握介绍的方法 1.自我介绍的礼仪 2.为他人做介绍的礼仪 男士。。。女士 晚辈。。。长辈 客人。。。主人 未婚。。。已婚 同事。。。客户 职位低。。职位高 3.被介绍者的礼仪 五. 握手商务礼仪 1.握手的来历与起源 2.何时要握手? 3.握手的主动权 4.握手的正确方式 5.握手的注意事项 六. 名片的礼仪 （一）名片的设计与保管 （二）名片的作用 （三）正确的递交名片 （四）接名片的礼仪 （五）名片交换的时间、方式、途径 （六）如何得体索取名片？ 主 题 课程大纲 课 程 内 容 服务接待礼仪 一.公共场合步行礼仪 二. 乘车商务礼仪 1．接待贵宾时的礼仪 2.禁忌语言、手势 3.出租车座次排列 （第1.2.3.4.尊座） 4.轿车座次排列 （第1.2.3.4.尊座） 5.私家车座次排列 （第1.2.3.4.尊座） 6.多排座商务车座次排列 （第1.2.3.4.尊座） 7.吉普车座次排列 （第1.2.3.4.尊座） 三．乘车礼仪的常识 1.上下车顺序 2.从“安全”角度考虑 3.从“视觉”角度考虑 4.从“服务”角度考虑 5.乘车的注意事项 四．乘车的姿势 1.上车姿势 2.下车姿势 五. 引导贵宾的手势与礼仪 1 引领、欢迎贵宾礼仪 2上下楼梯引导、接待贵宾的手势与方法 3上楼梯时引导、接待贵宾的正确礼仪 4下楼梯时引导、接待贵宾的正确礼仪 5走廊的引导、接待贵宾的方法及手势 六. 乘电梯礼仪及禁忌 1.引导贵宾进出电梯礼仪 1）乘坐有人电梯时的引领 2）乘坐无人电梯时的引领 2.电梯内站位顺序与礼仪 A箱型电梯 1)右侧电梯按钮（第1.2.3.4尊位。。。） 2)左侧电梯按钮（第1.2.3.4尊位。。。） B滚式电梯 C平面电梯 3.电梯礼仪十二项 4.电梯十大陋习 七乘火车礼仪 主 题 课程大纲 课 程 内 容 宴请 礼仪

查看详情>> 第一部分:解读情绪是什么？揭开情绪的神秘面纱 一、情绪认知 情绪＝EQ吗 什么是情绪 快乐、愤怒、恐惧、悲哀——情绪的四种形式 心境、激情、应激——情绪的三种状态 二、情绪与EQ的区别与联系 三、情绪的四大功能 1、情绪是激发心理活动和行为的动机 2、情绪是心理活动的组织者 3、情绪是身心健康的调节剂 4、情绪是通讯交流的重要手段 四、影响个体情绪差异的四大因素 1、社会文化 2、家庭教养 3、性别角色 4、个人特质 第二部分：职场压力诊断 一、压力与现代人的生活 二、压力与企业的收益 1、压力与工作健康引起广泛关注 2、工作压力登陆中国 3、测一测：你的压力有多大 4、测一测：你应付压力的方式是什么 三、A类型与压力 1、你是否是“A类型”的人？ 2、A类型的危害 3、第三部分：情绪与压力 4、情绪、情商、压力 5、测一测：你的情绪是否稳定？ 6、测一测：你处一抑郁状态吗？ 7、测一测：你是否焦虑 8、测一测：正确认识情绪与情商 第三部分：自卑与压力的关系 1、自卑者的心态 2、测一测：你是否自卑？ 第四部分：剖析-压力的真面目 一、压力的科学解释 1、压力的概念 2、正视压力 二、过度的压力对人的影响 1、过度压力的生理反应——战斗或逃跑 2、过度压力对心理功能损害 3、压力下出现的短暂行为改变 三、压力从哪来 1、压力来源的三类因素 2、压力源及其客观标准 四、认识工作压力 1、工作压力对管理的影响 2、对工作压力的简单概括 3、测一测：你是否具有工作压力？ 4、诱发工作压力的四个主要因素 5、过度工作压力的后果 6、不同职业与不同层次的压力 第五部分：认知压力调整密码 一、压力管理的重点：态度决定一切 二、面对压力应用态度 三、认知调节的方法 第六部分：情绪调节密码 一、四种常见的情绪困扰 1、焦虑 2、抑郁 3、恐惧 4、易怒 二、调节情绪困扰三步法 第一步：觉察自己的情绪 第二步：了解不良情绪的形成原因 第三步：缓和与转换情绪 三、情绪调节五大方法 1、音乐调节法 2、颜色调节法 3、呼吸调节法 4、表情调节法 5、综合调节法 情绪认知体验——情绪脸谱 压力产生体验——情景剧表演 5分钟压力管理工具——平衡身体体操 第七部分：时间管理密码 一、你有时间感吗（互动：测试趣味题） 二、消除不良习贯 三、时间管理技能 第八部分:做情绪压力的主人 情绪为何难缠？ 做自己情绪的侦探 拆除你的“情绪高压线” 幽默是最好的情绪良药 通过自我对话跳出悲观雾霾 融入团队，为团队目标奉献力量 珍惜才会拥有，感恩才会天长地久 本节部分深度心理体验活动 5分钟压力管理体验——大树伸张 自信与满足感体验——是我的 缓减工作压力体验——团队游戏 第九部分:乐活工作演绎精彩职场 还原积极想法走出心情低潮 通过自我对话摆脱悲观雾霾 放弃抱怨与托付心态 塑造阳光心态10大信念 思维换框架,是快乐工作秘方 本节部分深度心理体验活动 自我剖析工具——我是谁？ 价值剖析工具——我的价值 视频欣赏——我是最幸福的人！ 减压活动---小苹果（在愉快的氛围中结束今天的培训学习）

查看详情>> 第一板块：穿出你的职场职位是一种敬业 一、职业形象的重要内涵 1、礼仪是素养和品味的体现 2、商务礼仪和成功紧紧相连 二、商务形象礼仪的概念 1、场合着装的TPO原则 2、肤色、体形与着装的搭配技巧 3、服饰的色彩搭配 三、职场女性/男性商务着装礼仪原则 （一）女士商务形象指南 1、女性套装/西装/裙装 2、“脚部时装”和“腿部时装”——鞋袜穿着原则 3、女性首饰、丝巾、饰品、帽子等搭配禁忌 （二）男性商务形象指南 1、西装的穿着禁忌 2、衬衫的穿着 3、鞋袜穿着原则 4、配饰原则：领带、围巾、袋巾、手表等饰物的佩戴及搭配原则 四、个人仪容塑造及必要的女性工作淡妆 1、职业仪容修饰 2、掌握洁面步骤（外观修饰） 3、培养良好的个人情绪管理 第二板块：商务场合的形体与仪态训练 一、工作场合与正式场合服饰礼仪与配饰文明 二、商务场合的体型及仪态修养 1、接待站姿（用规范站姿的方法引导从业观念）、 2、接待行礼（不同程度的鞠躬礼表现的不同意义）、 3、手位指引（改变接待工作中错误的手势）、 4、待客坐姿（公务政务沟通中的基本坐姿）、 5、工作中必要的语言表情传达、 6、工作中必要的快速应变能力 第三板块：正式公务和商务精神面貌和行为要求 一、公众礼仪意识与公众礼仪态度 二、微笑的尺度与注目礼的高度——原则和练习 三、公务政务表情的使用规范和禁忌 第四板块：日常工作礼仪 称呼礼仪敬语服务介绍礼仪 握手礼仪鞠躬礼仪工作会议礼仪 助臂礼仪座次礼仪微笑礼仪 文件递送礼仪递接名片礼仪入坐交谈礼仪 乘电梯与乘车礼仪公务陪同的注意事项…… 第五板块：宴请礼仪——中式与西式的宴请文化 一、中式宴请与西式宴请的原则及类型 二、中式宴请与西式宴请的准备 三、餐桌的礼仪 四、餐桌的入席与退席 五、茶、酒文化 第六板块：会议礼仪——公众形象引导公众沟通 一、会前准备礼仪 1、会议通知礼仪 2、会议布置礼仪 二、会议服务礼仪 1、确定陪同礼宾人员 2、入场及坐次安排的礼仪 3、使会议运作起来 4、合理有效的维护会场秩序（手机的处理） 三、会后沟通、会议传达 1、会议记要工作的要点 2、重要会议的评估成果（评估表建立） 3、会议传达的双流向 第七模块：电话礼仪——用好声音传达你的好心情 一、基本电话礼仪 1、电话形象——传达美好的声音 2、电话礼仪——传达好声音的基本原则 二、拨打电话的礼仪 三、接听电话礼仪 1、流程要求和语气要求 2、稍候和转达电话要求 回顾总结课程内容：{音乐互动-生命的河}结束课程

查看详情>> 第一板块：服务意识与服务理念篇 服务角色定位的重要性。 如何培养强烈的服务意识？ 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。 留住顾客的秘籍---钓鱼理论分享！ 一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果？ 解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确，服务态度才能正确。 案例1：服务带来的大客户！  案例2：面对脾气暴躁客户怎么办？ 第二板块：成功职业形象塑造篇 “仪容、仪态”礼仪 表情训练 发型要求 面容要求 体味要求  手部要求 站姿、坐姿、走姿及蹲姿训练 递物、接物及服务指引手势训练 厅堂引领综合礼仪训练 现场仪容、仪态通关检索 “仪表”礼仪 1、男性着装规范 职业装纽扣系法 职业装口袋慎放物品 职业装保持不卷不挽 要慎穿羊毛衫、巧配内衣、衬衫及领带 鞋子、袜子协调搭配并保持清洁 男士穿职业服的“三个三”原则 2、 女性着装规范 发型、面容、化妆、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求 女性着职业装注意事项 忌乱穿 忌杂乱 忌鲜艳 忌暴露 忌短小 第三板块：优质服务礼仪篇 一、 社交视线关注礼仪 迎接客人、3米内注视客人 与客人交谈，目光停留在社交凝视区 与女士交谈时，目光禁忌 与新客人交谈时，带浅笑及不时目光接触 倾听时，目光专注、适时回应、交流 二、称呼礼仪 针对不同客人，称呼可有以下六种选择： 职务性称呼 职称性称呼 行业性称呼 性别性称呼 姓名性称呼 年龄性称呼 三、全程工作礼仪守则 营业前礼仪、营业中礼仪、营业后礼仪 一、 站 立 二、 观 察 三、 检 索： 四、 回 答 五、 保 持 六、 不 准 四、岗位职责 1、迎接客人礼仪 站立迎接客户，并按注视礼、微笑礼、表情礼、问候礼、 聆听礼、手势礼等基本礼仪标准，欢迎客人光临。 2、分流、引导客人礼仪 3、识别客人礼仪 4、大厅现场管理礼仪 5、妥善处理客人投诉礼仪 6、恭送客人离开礼仪 对于重要客人恭送礼仪？ 对于一般客人如何恭送？ 五、具体工作时礼仪规范要求 请客人就坐，解答疑问 先仔细聆听，再回答疑问 多发问、获取客人资料、收取意见 解答疑难问题 跟进客人服务、满足需求 六、日常工作禁忌 只知微笑，不懂服务。 回答个别顾客问题时间过长，忽略其他客户。 忙于自己事物、依赖其他同事。 成为其他同事的跑腿。 窃窃私语。 擅自离岗。 偏离主题，与顾客过度唠家常。 目光呆滞、表情木讷。 七、常用基础社交礼仪 会面礼仪：称呼、介绍、握手、名片 陪客行进礼仪、引领礼仪 迎客礼仪、 送客礼仪 拨打电话礼仪 电梯及楼梯礼仪 第四板块：高效沟通礼仪篇 一、影响沟通效果的因素分析 二、实用与客沟通技巧 （1）学习了解客人心理沟通层次图 （2）解读不同性格客人采用不同沟通模式 （3）压力下客人通常四种沟通模式再现（现场角色扮演） 三、营造沟通氛围 四、沟通秘笈：微笑、赞美、提问、关心、聆听、 五、聆听对方核心需求 六、深入对方情境 1、探索客人心理冰山 2、进入客人的心理世界 3、如何站在客人立场进行沟通 4、尽快进入客人心理舒适区 第五板块：投诉处理技巧篇 一、及时妥善处理客户投诉相关技巧 （1）、当顾客投诉，及时上前了解需求及时给予解释 （2）、永远不要与顾客争执 （3）、巧妙地向顾客解释 （4）、向顾客提出可行建议 （5）、自己不能处理，及时上报 （6）、必须确保顾客满意离开 二、客户抱怨投诉心理分析 （1）、顾客抱怨投诉三大需求 （2）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （3）、顾客抱怨产生的过程 （4）、顾客抱怨投诉类型分析 （5）、顾客抱怨投诉的心理分析 （6）、顾客抱怨投诉目的与动机 三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 企业损失最小 四、处理客户投诉的要诀：先处理心情，再处理事情 五、客户抱怨投诉处理的三明治技巧 六、客户抱怨投诉处理的六部曲 七、与上级领导配合处理客户抱怨投诉处理技巧 第六板块：女性职场妆容现场教学与示范 1、掌握提升自我形象基本要求 2、学习化妆的基本速成技巧 3、认识色彩与风格气质养成 4、气质走姿训练 课程学习结束互动音乐舞蹈：感恩的心

查看详情>> 第一章：乐在工作，塑造阳光心态 做自己心理的主人 还原积极想法走出心情低潮 通过自我对话摆脱悲观陷阱 放弃抱怨与托付心态 做自己情绪的侦探 塑造阳光心态7大信念 出色的员工必是出色的演员 幽默是最好的坏心情最好的防弹衣 大脑SPA,是快乐工作的秘方 本节部分深度心理体验活动 积极与消极体验悲欢与喜悦的结局 快乐心态体验正方形 同理心体验超级模范 第二章：乐在工作，塑造阳光心态 找寻乐工作的心理密码 七大通关秘笈抢救挫败心情 做好心理准备，冲刺职场跑道 工作的成败，根本取决于心态 赋予心理意义，增加工作动力 为乐趣而做，而非为钱而做 去除职场“被迫害妄想症” 自己觉得好玩，工作就一定好玩 快乐心态的“五大高压线” 执行不到位，不如不执行 树立主人心，打工心态害自己 这是我的工作，这是我的责任 干工作就是要“凭结果说话” 请千万别带着“情绪”来上班 关于“职场疲惫心态”的反思 干这活没意思，每天比坐牢还难受 工作太累了，工资才这么点 不关我的事，我只是个打工的 行了，行了，没有必要搞那么好 没什么了不起，大不了明天不干了 第三章：乐在工作，塑造阳光心态 培养职场良好受挫力 打破工作迷思，揭开工作真相，乐活工作 迷思一：理想工作，应该是一直有趣而富有变化，才能让人乐在其中 迷思二：轻松无压力，才是理想的工作环境 迷思三：只要把自己的本分工作做好就可以 迷思四：工作久了，能力无法发挥，悲观者认为此工作不适合自己 摆正心态，积极应对职场逆境 绝不混日子，不浪费岗位 储蓄人生，人在做事，天在看 坚持到底，对待工作长远忠诚 感恩企业、快乐工作、幸福生活 摆正心态，“储备幸福工作心理资本” 社会：先做人，再做事 做人成功了，做事才能成功 做事要认真，做人要厚道 职场就是道场，工作就是修行 摆正心态，左手做人，右手做事 摆正心态，做正能量之人 视频分享 董明珠教会我们什么？ 士兵突击的精神 本节部分深度心理体验活动 5分钟释放情绪头脑放松体操 8分钟压力放松术冥想心灵花园