查看详情>> 课程内容： 一．迎向未来的领导力 l  变化环境中的领导角色 l  领导与管理的区别 l  确定领导力提升目标 二、领导者的行为与风格 l  指令行为与支持行为分析 l  领导四种风格 l  领导风格测试及分析 l  领导风格案例分析 三、情景领导者的技能 1）诊断 ―― 情景领导者首要技能 l  判断员工发展的四个阶段 l  把握员工发展各阶段的需求 2）适应 ―― 情景领导者第二项技能 l  理解“指导行为”和“支持行为” l  认识四种领导风    3）匹配 l  识别员工发展阶段，选用适当领导风格 l  过度监管与监管不足 l  领导行为反馈 四、员工成熟度评估 l  有效的成功 l  成熟度—— 工作能力与意愿的分析 l  员工差异状态的定义与分类 l  员工差异状态的动态关系（成熟度图谱） l  员工差异状态的评估方法及工具 l  成熟度确认注意事项 五、员工差异化管理模式 l  领导风格与跟随者状态的对应分析 l  情景领导者的分析 l  情景领导的适应性诊断 l  实施领导的三步骤 l  情景领导者执行原则 l  情景领导者模式实战模拟训练 l  领导者的影响模式 l  领导者影响模式与差异化员工的对应 l  组织管理稳定度分析 六、情境领导建立高绩效团队 l  高绩效团队的特征 l  建立有效团队的工具 l  团队发展的各阶段 l  情境领导与团队发展各阶段的配合 l  情境领导如何处理团队内部的冲突 l  有效和无效的团队行为 七、情境领导者有效管理变化 l  何谓变化管理 l  识别变化的五个阶段 l  情境领导对变化如何反应 l  计划和管理变化的模式 l  情境领导对变化如何评估    

查看详情>> 一、   商务人士‘形象’魅力 ------ 你的形象是征服客户的利器 1、 外在形象及服饰的重要性 2、 商务人员形象四原则 3、 商务着装的场合及要素 4、 女性“商务公务”形象魅力 A、场合着装 B、裙装五不准 C、佩戴首饰四大原则 D、化妆注意事项 5、 男性“商务公务”形象――尊贵、优雅、值得信赖 Ø  公务西装的色彩、款式、面料选择 Ø  好西装的五个细节 Ø  西装的选购常识 Ø  公务衬衫穿着“五”原则 Ø  公务领带的搭配原则和禁忌 Ø  公务领带的五种颜色寓意 Ø  三一定律：腰带、皮鞋、公文包 Ø  正装手表、墨水笔、打火机――公务形象的增值器 Ø  正装外套――尊贵、优雅的开场白 6、  “商务休闲”形象－－随意中尽显风范 Ø  商务休闲服装的定义――商务休闲服并不休闲 Ø  商务休闲服的六种款式寓意 Ø  走出商务休闲服装的色彩、款式搭配误区 Ø  商务休闲皮带、皮鞋、手表的款式及搭配要求 7、 增强“商务社交”形象――做夜晚的完美绅士 Ø  商务礼服的三大种类 Ø  社交礼服配饰――吸引眼球的精灵 8、 名品盛宴――不得不知的六大品牌 二、        商务人士‘行为举止’魅力 ------你的行为就是你的第一张名片 1、“商务公务”举止――你的行为就是你的第一张名片 Ø  站姿――刚健、英武、强壮的代名词 Ø  坐姿――尊重从身体前顷开始 Ø  握手――这5秒钟意味着经济效益 Ø  眼神――传递内心热情的第一通道 Ø  微笑――运气和财富的交换器 2、“商务社交”举止――做优雅举止绅士 Ø  优雅的吻手礼 Ø  商务酒会举止礼仪 Ø  舞会举止礼仪 Ø  音乐会举止礼仪 三、        商务人士‘商务接待’魅力 ------ 好的接待是合作的保证                 1、              商务迎接的五原则                 2、              自我介绍三要素                 3、              递送名片的原则                 4、              商务介绍的顺序原则                 5、              乘坐商务车的学问                 6、              商务送别的原则 四、        商务人士“拜访”魅力 ------良好开端是成功的一半                 1、              拜访的基本礼节                 2、              拜访的合宜时间                 3、              商务车次安排                 4、              拜访注意事项                 5、              拜访客户七大金律 五、        商务人士“宴请”魅力 ------有益亦有趣 1、宴请准备 2、中餐餐饮礼仪 A、  宴请准备及参宴准备 B、  中餐餐饮的原则、禁忌及常见误区 C、  中餐的座次原则 3、西餐餐饮礼仪 A、  西餐的座次原则 B、  西餐的十种正确及餐具的摆放 C、  正式西餐“七”道菜 六、        商务“赠送”礼仪  ------使你的形象更完美 1、商务赠送的对象、时机 2、赠送的时间、地点、方式 3、商务赠送的内容 A、商务礼品的六不送 B、商务礼品的六大特征 C、商务礼品的种类 D、送花的寓意与礼仪 七、        商务“谈判”礼仪  ------助你赢得订单       1、 谈判会面礼仪 2、商务会议的、谈判、签约的座次礼仪 3、谈判的行为举止

查看详情>> 引爆销售潜能        亲们，“四维引能风暴”来了！ 由商学院历时1年精心打造的《引爆销售潜能实战特训营》，首创四维引能特训模式，针对一线营销人员，将在全国倾情开讲！ 2天1夜的课程，将让您的一线营销人员实现： 从“不敢干”到“敢干”的突破 从“敢干”到“会干”的提升 从“要我干”到“我要干”的蜕变 从“闷头干”到“一起干”的升华               独特的四维引能训练模式：新颖、好玩、突破、工具、实战 彻底颠覆传统说教，在行动中解决销售团队顽疾。   一维：玩中学，体验式销售沟通训练，助你销售情 商高人一筹 二维：练中学，10种经典成交话术对战，练就秒杀 成交高手 三维：魔中学，魔鬼训练，你是钢铁侠 四维：做中学，亮剑行动，销售达人非你莫属                           课程由六大板块组成 四、营销沟通情商，有如神助 1、会听得奥妙 2、妙赞贵人助 3、善问定乾坤 五、营销成交话术，招招见血秒杀成交 1、经典话术，拿来即用 2、烂熟于脑，举一反三 3、运用之妙，存乎一心 六、营销行动工具，创造高业绩 1、行动日志，胜在当下 2、敢于承诺，业绩可期 一、营销人的内心发动机 1、发掘内心最强大的动力 2、重拾梦想，制作梦想板 2、感恩父母，感恩平台 二、魔鬼训练，唤醒心中巨人 1、丢掉面子，你将无敌 2、打破自我，一切皆有可能 3、你的潜能，超乎你想像 三、亮剑行动，你是达人 1、挑战不可能 2、冲锋的号角已经吹响                                         将让您的一线营销人员实现： 极大激发营销人员的内在动力，促进营销人员的进取精神，化解销售人员的内心恐惧和自我设限，认知自我潜力。同时通过大量的体验式训练和实战练习，提高学员营销沟通情商，掌握营销成交秒杀技巧。 “引爆销售潜能实战特训营”将采用体验游戏、魔鬼训练、感悟分享、实战销售挑战等形式呈现，环环相扣，为您塑造一支拥有钢铁意志的会销销售团队！ 练就营销精英，缔造业绩奇才，助您利润倍增                                     

查看详情>> 第一部分  服务内涵篇 1  服务内涵解读 n  服务就是要满足客户的需求 n  满足需求的前提是了解客户的需求是什么（说出来的不一定是真正想要的） n  首先应该满足的是客户的主导需求 n  如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足－－调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理； n  客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理； n  服务者存在的价值就是要『创造价值』！ n  服务的终极目标就是『客我双赢』！ 1  服务产品的四个特征 n  综合性 n  直接性 n  不可储藏性 n  产品质量受人为因素影响较大，难以恒定维持一致 1  服务流程面与执行面二者的关系 n  传球VS凌门一脚 n  执行面决定客户最终选择 n  流程面将影响执行面的执行效果 n  执行面作为神经末梢，亲密接触终端客户，主动收集客户反馈信息，提出产品/服务改进建议，优化流程，为客户创造更大的价值                             第二部分   服务情绪篇 1  情绪对服务品质/投诉处理结果有影响吗？ n  影响客户感知的沟通要素分析 n  不正确的思想导致不正确的情绪 n  情绪影响行为    行为存成行为 n  你的情绪孕体是什么？ n  好的『投诉处理者』首先是好的『情绪管理者』 1  影响服务品质的执行者情绪孕体分析 n  我们VS你们 n  份外VS份内 n  受害者VS给予者 n  忍者VS恕者（身心分离VS身心合一） n  不讲理的人VS不讲理的自我 n  贴标签VS善解人意 1  面对『难缠』客户，令身心和谐的积极思维『触点』 n  回答三个问题――认清形势、作出选择； n  弯腰的哲学 n  善解人意 n  不讲理的自我 n  快乐路径 n  『捉迷藏』的奥秘 n  牠『咬』你是因为牠受伤了 第三部分    服务技能篇 1  跳起吸引顾客的舞蹈 n   唯美式境界 n  百老汇式激情 n  派克街式快乐 n  大雁式协作 n  钟表匠式地精益求精 n  十点十分的笑容 n  现场直播式投入 1  客户感知的特点 n  客户所感知的服务并不是客观的、整体的服务，而是他所直接经历的服务，是对他所直接或间接获得的相关信息的主观评价； n  顾客对服务的评价往往是：以点带面、断章取义； n  100－1＝0； 1  峰终MOT理论 n  峰终MOT理论的背景介绍 n  何谓峰终理论 n  峰终理论对服务厅服务流程的优化的重要意义 n  峰终理论对服务厅关键服务细节改善的重要意义 n  峰终理论成功经典案例 1  把握服务关键时刻的重要性 n  企业通常会把自己的产品/服务所提供的支持看作是一个连续的过程：日久见人心 n  客户只会记得一个个“关键时刻”，每一次互动都有可能决定是否继续 n  客户对企业的感觉，不取决于“平均数”，而取决于最后一次的接触 n  要保证每一个“关键时刻”都让客户满意 1  影响服务体验的关键要素 n  物美价廉的感觉 n  优雅的礼貌 n  清洁、清新的环境 n  令人感觉愉快的氛围 n  温馨的感觉 n  可以帮助顾客成长的事物 n  让顾客得到满足 n  方便 n  提供售前和售后服务 n  认识并熟悉顾客 n  商品具有吸引力 n  兴趣 n  提供完整的选择 n  站在客户的角度看问题 n  没有刁难顾客的隐藏制度         n  倾听 n  全心处理个别顾客的问题 n  效率和安全兼顾 n  放心 n  显示自我尊严 n  受到重视 n  能被认同和接受 n  有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 n  不想等待太久 n  专业的人员 n  前后一致的待客态度 1  客户服务关键时刻行为模式 n  行为模式一：奠定基调 n  行为模式二：诊断问题 n  行为模式三：解决问题 n  行为模式四：总结回顾 n  行为模式五：完善跟进 1  精彩MOT视频播放   第四部分  投诉处理篇 1  抱怨投诉化解工具箱 n  鱼缸理论――投诉客户心理分析 n  如何在投诉过程中占取沟通的主动? n  说什么话？ n  行为促成行为 n  3二3三法则 n  冰山需求理论 n  皮格马利翁效应 n  精神纲领理论 n  公平理论 n  三种自我 n  顾客成本 n  1－10－100理论 n  奔驰模型 1  投诉处理步骤及沟通话术 n  需求获取 Ø 将案例从局方眼中并不完整的行为线重新进行描述，分析这是一条什么鱼，跳到客户的鱼缸里，把客户的情绪线无间断的描述出来，所描述的情绪要和客户的行为相呼应，因果关联； Ø 同时跳到和客户接触的所有服务者的鱼缸里，把服务者的情绪线清晰划出； Ø 并将其根据事态发展的实际情况交织在一起，找到客户消极感知的所有关键结点；并逻辑推理出目前客户的情绪状态； n  需求诊断 Ø 找到究竟是客户的什么需求未被满足； Ø 你能满足什么？ Ø 不能满足什么？ n  需求满足 Ø 找合适的人在合适的时间与地点和客户进行沟通 Ø 从『同流』开始作为开场白――三个复述――说什么话（动之以情，晓之以理）――充分满足无形需求，降低有形需求； Ø 打开客户心中千千情结； 1  案例分析工具 n  案例分析的三知 n  案例分析的不仅关注…更要关注… n  投诉处理风险防范 n  换人的风险 n  投诉处理者要做到『四象』 1  如何处理无理投诉？ n  何为无理投诉？ n  面对『无理投诉』应思考的10个问题 n  九种语言将『业务投诉』转化为『服务投诉』 n  棘手投诉需思考的13个关键问题 n  如何将投诉变为倾诉？ 1  运营商经典案例分析 n  本是同根生 n  强行拆机引发的连锁反应 n  交话费换手机引发的风波 n  『以心换芯』换来的投诉 n  “吴女士，我爱你！” n  歇斯底里的客户送来的礼物 n  『投诉专业户』持续一年『找碴』为的啥？ n  一字之差引发的精神赔偿 n  “我让你下岗，你信不信？！” 培训形式： n  讲师讲述 n  案例精举 n  情境演练 n  小组讨论 n  视频与FLASH呈现 n  团队游戏   『备注：为使课程更具贴切度和针对性，请客户方提供实际服务工作中真实典型案例，讲师将融在课程中，进行具体分析点评，提供解决方案。』  

查看详情>> 主要内容 内容纲要 实施方式 解决什么问题 培训开场 .团队组建 2.全员参与 1.营造良好的培训氛围，调动学员参与积极性 2.通过培训形式的优化，实现团队学习，保证学习效果 班组管理的问题及解决思路 1.班组管理中存在的核心问题 2.班组管理的三大障碍 3.第五级班组管理模式解析 1.精要讲解 2.案例分析 1.找到班组存在的核心问题 2.找到班组难管以的原因 3.了解最新的班组管理模式 角色认知 心智修炼 1.如何认知班组长的基本角色 ²  对公司的角色 ²  对上级的角色 ²  对下级的角色 ²  对同级的角色 2.班组长班组管理的全系内容 3.班组长应具有的怎样的心智？ ²  自我心智 ²  执行心智 ²  责任心智 ²  团队心智 ²  改善心智 1.现场认知自身角色 2.通过研讨发言全方位感知自身角色 3.学会全方位感知自身角色 4.通过案例分析学习班组管理应具有的心智模式 1.解决班组长角色认知不清的问题 2.解决班组长无法全面履行自身角色的问题 3.帮助班组长聚焦于自己的核心心智与关键能力 模块二：班组管理工具训练——案例管理法 主要内容 内容纲要 实施方式 解决什么问题 案例 管理法 ——班组学习、班组管理最有效的工具 1.案例管理法在班组管理中的重要作用 2.案例管理法与班组长日常管理的关系 3.案例的缘起与班组管理的艺术 4.怎样学会做案例 （班组案例的制作） 5.怎样学会用案例 （班组案例的发布） 6.案例管理法的运行步骤 7.怎样将案例发展成为班组的日常化管理方法 1.采用精要讲述的方式说明案例管理法的价值与缘起 2.通过现场案例讨论的环节分析参训班组长自身案例 3.以现场演练的方式现场学会案例的制作与发布 4.用即时点评的方法把握班组案例操作的难点 5.用现场案例比武的形式激发班组长现场参与积极性，评选优秀案例 1.解决班组不愿学习的问题，如设置“每日一例”，通过这种与环境强制性学习提供相应的学习平台，并以案例自身讨论的灵活性与活跃性调动大家学习积极性 2.解决班组不会学习的问题，学会日常的有效的学习方法 3.让班组长学会最有效、简易的管理方法，提高领导绩效 4.让班员在案例管理法参与的过程中提高自身素质，如表达沟通，特别是学习班组先进经验与规避风险 模块三：班组日常管理机制与管理平台建设 主要内容   内容纲要 实施方式 解决什么问题 一、 班组管理机制建设 1.活力管理机制建设 2.轮值管理机制建设 3.竞赛管理机制建设 4.链锁管理机制建设 5.评议管理机制建设 6.荣誉管理机制建设 7.分享管理机制建设 1.  管理体验 2.  案例分享 3.  标杆学习 4.  精要讲解 注：班组管理中，班组长就是搭台者，管理者就是谋局者，管理首先就是设置机制，通过机制实现有效管理，机制力是班组管理的第一生产力。 ①学会“搭台” ②学会激励班员 ③学会评价班员 ④学会营造氛围 ⑤学会奖惩班员 ⑥学会通过机制的设置与优化实现有效管理 ⑦培养班组长的机制建设能力，实现班组管理靠机制，而非班组长的个人能力 二、 班组日常化管理平台建设 1.怎样开好班前会？ ²  现场演练与点评班前会 ²  班前会的特色 ²  标杆班组的班前会是怎样的？ ²  班前会的规范程序 ²  开好班前会的关键点 2．怎样开好班后会？ ²  现场演练与点评班后会 ²  班后会的特色 ²  标杆班组的班后会是怎样的？ ²  班后会的规范程序 ²  开好班后会的关键点 3.不同工作性质的班组，如何进行班前班后会？ 4.交接班会运作的关键点 5.标杆班组班前班后会对日常管理的启发   1.现场演练 2.即时点评 3.明确重点 4.把握难点 5.案例分析 6.标杆学习 注：日常例会是班组管理最有效的平台，例会管好了，班组搭台就有了可能。 1.解决班组应付开会，只是走流程的问题 2.解决班组班前班后会低效的问题 3.学会区分班前班后会的管理重点 4.学会提升班员士气 5.学会班组管理的计划与总结 6.通过标杆班组的班前班后会，学习借鉴有效的班组管理方法 三、 班组透明化管理平台建设 1.透明化管理的本质 2.掌握透明化管理建设的核心要素 3.如何开展班组透明化建设？ 4.掌握班组透明化建设的基本工具 5.如何制作目视化看板？ （现场演练） 1.现场制作 2.互动点评 3.精要概括 4.标杆学习 注：透明化管理中的目视化不仅仅能够有效的宣传班组形象，能够带来班组管理效能。它具有做“实”与做“秀”的双价值，这尤其适合首都班组建设的特点与实际。 1．解决管理不规范、不得法的问题 2.解决目视化看板认知不到位的问题 3.学会通过管理看板实现有效管理 4.学会制作“活”的实效看板，避免流于形式 培训总结 1.培训学习总结——带领学员填写总结及行动改善表 ——再次重申学习重点与操作关键点 ——培训道场的解析与学习 2. 学员总结分享 1.学员发言 2.重点记录 3.行动改善 4.现场展示 5.标杆表彰 1.通过培训现场的总结，让班组长学会日常管理过程中的总结 2.培训现场即管理现场，让班组长学会日常化管理的关键机制