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第一章:聚类市场发展态势与策略
一、运营商的各自优劣势与市场环境分析
中国通信业发展格局
运营商全业务竞争与策略
中小型市场的差异化优势
小组讨论:区域市场竞争特点探寻
二、当前环境下的信息化产品态势
电信政企客户的拓展与管理策略
竞争对手的战术要点与争夺
信息化产品营销转型与政企客户开发与服务
第二章:聚类市场客户定位与开发
聚类经理工作现状
1.讨论:电信产品优势及客户感知
2.聚类市场的重新定位
3.关系营销的新特点
4.聚类经理工作模式转变
二、聚类客户开发与分析
1.客户信息搜集
客户信息汇总十条关键法则
客户需求分析五大关键
精确定位客户决策层及关键人物因素
2.客户分析
这是我们的机会吗
我们的销售机会
3.销售计划的制订
制订有效策略七步法
如何制订有效行动计划
第三章:聚类经理专业化营销流程与实战
1.拜访接触
创造有吸引力的开场
开场三结构话术演练
四句话轻松切入主题
PMP法则及话术演练
2.需求探寻
探寻需求才会有更多机会
遵循两多一少:多问多听少说
SPIN升级提问,发掘需求
魔术启发:“问”的核心
3.业务推荐
客户要的产品是什么?
客户的需求是什么?
案例研讨:FABE的市场上的使用误区
产品卖点提炼
情景式销售:六大场景剖析及话术演练
4.异议处理
如何用提问来了解客户想要什么
出现异议的五大原因及化解方法
客户常见的五种异议
有效化解价格异议十种方法及话术演练
5.促成成交
承诺就是目标,给他好印象
促成三大关键
促成的时机(语言和非语言信号把握)
促成十大策略及话术演练
第四章:聚类经理客户管理与团队合作
1.聚类客户要管理什么
2.如何有效管理聚类客户
3.如进行客户维系与深挖
4.常用客户管理方法剖析
5.聚类市场的高效团队合作新意义
6.聚类经理与其他岗位之间高效合作模式
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第一单元: 全业务客户关系管理现状篇
三大运营商客户管理竞争策略
三大运营商客户争获 SWOT 分析. 以经营为导向的客户关系管理
如何应对竞争对手的“价格战、终端战、促销战、营销战”客户竞争和策反
运营商应对客户关系竞争策略:客户战和需求战
客户忠诚的阶段性价值管理——客户关系价值管理:
让渡价值管理——附加价值管理——需求价值管理——创新管理——品牌管理
基于客户导向的客户终身价值管理
案例:面对集团专线竞争如何进行应对。
客户的满意度和忠诚度管理
顾客满意度 vs 顾客忠诚度
让顾客从“满意”升级“忠诚”五个技巧
标准化 vs 个性化
如何为对方量身订造关怀方案?
心理比内容更重要
客户忠诚度管理
客户关系维护与运营的标准化管理
客户关系管理的标准化工具和标准化管理
如何建立个性化的客户关系管理工具库
制定客户关系管理的年度规划体系
确定每年客户关系激励预算计
电信运营商客户管理竞争对策
区域内客户关系管理现状
电信运营商客户关系管理的新模式
第二单元:基于客户导向的价值管理
数据化的客户需求数据库和客户维护资源库的建立
客户维护标杆案例手册
客户关系标准化管理的技巧:
复杂的问题简单化,简单化的问题标准化;标准化的给其动作化;动作化的给其常态化
盘活存量以稳促收的客户关系管理策略
客户终身价值管理技能篇
客户终身价值管理的作用
重新认识我们的存量客户
存量客户的满意与忠诚存量客户关系管理的误区
存量客户关系管理的要求
存量客户关系管理的深层发展
存量客户终身价值管理实践篇
存量客户投诉处理
存量客户发展技巧
存量客户再消费技巧
存量客户生命周期管理
存量客户不同阶段的客户终身价值管理:
合作阶段、伙伴阶段、战略阶段和间隔阶段
基于客户精准化细分的存增量客户并举发展策略
新增客户精准化市场细分
新增客户差异化开拓策略
新增客户精准化营销技巧:
基于客户需求的客户区隔——针对性的营销方式
新增客户维护与管理技巧
存增客户的差异化管理
针对竞争对手策反的挽留与反策反策略
大客户策反营销的原则
共赢原则、合法原则、接纳原则、创新原则
大客户策反营销策略
品牌营销策略、主动出击策略
体验营销策略、关系营销策略
价格促销策略、资源整合策略
网络利用策略、服务营销策略
创新营销策略、分销渠道策略
团队配合策略、策划营销策略
制定客户策反的营销方案
优秀策反营销方案的标准
策反营销的核心目标
策反营销主题策划
投入产出分析、可行性分析
客户策反执行管理工作
策反前---明确了解策反营销活动的针对性
策反中---策反细节与客户把控
策反后---保持激励活跃客户
实际问题分析与总结
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