查看详情>> 如何推广培训课程：写给正在起步的实战型讲师（3） 作者：彭可望 序 课程推广的最终目的，是要能够落地，即客户认可它，并同意采购。能够促成课程得到客户的购买的策略、方法有很多，本期我根据自己的一些浅显的实际体会，来谈谈一名实战型的老师，如何帮助客户识别和认可自己的课程，并最终促成学员－学员主管－培训经理－机构课程顾问－老师的“多赢”合作。这个过程在足球场上叫临门一脚，所以，你也可以把自己成功地售出课程看作是绿茵场上的射门动作，这里面，当然包括了一些必要的“基本功”和“规定动作”。 正文 很多新来的实战类老师的课程内容很好，但是很难被真正需要的人从茫茫课海中识别，原因何在呢？这还得从此类课程的采购流程谈起。一般地，企业业务部门的主管在发现一线员工的专业软肋或者某类不足时，首先想到的是自己指导和训练，如果感觉自己训练不太系统，方法也不太可靠，就会委托公司的培训经理去市场上找合适的老师和课程。此工作对培训经理而言是很有挑战性的。如果是寻找通用的，成熟的，标准化的课程还好办，但是研发、工程、管理、营销、生产、流通一线的学员需要的老师和课程往往会有以下基本要求： 第一、老师有相同或相近的行业工作经验。 第二、老师在这个类似的岗位上的工作时间至少需要XX年以上。 第三、老师给其他类似的企业成功地开过课，学员反响良好且可以得到证实。 带着这样的需求去寻找老师，对培训经理而言是非常困难的，所以他（她）还得求助于一些信得过的N家机构，让她们推荐合适的老师。如果机构负责这个项目的顾问很专业，对你的课程、背景、能力也很了解，完全可以单独和企业的培训经理进行有效的沟通，并完成落单，最后她协调你安排上课档期。这种情况往往发生在你和这家机构已经合作2年以上的前提下，但是，一开始，你和顾问没有合作过，她也不太了解你的课程的真正核心价值，怎么办呢？ 首先，根据顾问提供过来的客户需求邮件，好好琢磨一下，然后有针对性地写一个教学大纲发过去。这份大纲很快就会出现在对方业务主管的电脑上，你和这位主管的第一次专业“对话”就是通过一份真正实战类的大纲开始的。 接着，如果得知对方对你的大纲还比较有兴趣，还得请机构顾问伙伴辛苦一下，协调企业的培训经理安排一个多方的电话会议，由机构顾问主持，邀请对方的业务主管、培训经理和你一起参加。一般地，只要机构顾问的客户关系好一点，专业能力强一点，协调这样一个多方电话会议不是什么难事。更何况，客户也希望亲自听你讲讲授课的思路，这对他们没什么坏处。 如果你原来不是来自营销领域的老师，而是来自生产管理、物流运输、产品开发、展会组织、新媒体产品设计、移动互联网等领域也没关系，做销售卖课程（产品）没有你想象的那么复杂和神秘，可以参考以下内容来做，基本上可以增大你课程落定的几率。 1、如果这个电话会议可以安排，一般来说这个时候你已经知道了是哪家企业需要培训。所以开会之前需要抓紧时间，通过各种你能找到的信息渠道去初步调研这个的企业，以及这个行业当前的方方面面，再结合那个短小的需求邮件来进一步分析客户的需求。作为一个曾经在这个领域摸爬滚打，绩效卓著的你，应该很容易感受到客户为什么会在邮件里提到那两三个需求，因为这些需求（困难）多半也是你的团队以及你个人遇到过的。但是走到这里还是不够的，因为你还不清楚客户的学员（业务团队）的底蕴、未来方向、擅长和软肋是什么，所以一定要电话谈谈，当然如果有机会见面则更好。 2、电话沟通之前，需要准备几个问题让客户的业务主管来回答，这样可以对需求知道得更准确，反过来，一个在一线业务部门的实战型主管，也很容易通过你提出的这几个问题的专业性，准确性，前瞻性，深度以及广度来判断你的背景以及专业水平的高低。如果业务主管是诸如主管生产和物流的副总裁、全球营销总监、中国区运营经理、设计总监、产品经理、渠道主管、呼叫中心主任、电商代运营大客户部总监、专科医院科室主任等这样的职务，你可以结合你对这个行业、企业和这个岗位的理解来准备3－5个关键问题。一个2－3天的课程不可能解决太多的问题，如果能够集中资源解决好其中最急迫的那3个已经算不错了。 3、电话会议开始后，基本的礼仪，自信和勇气还是需要的。课程是你开发的，所以应该有足够的信心去应对。一开始，线上的人会相互介绍和简短寒暄，接下来的主角可能就是你和对方的主管的交流，我们可以暂且管对方叫陈总。轮到你发言时，首先要回谢对方安排这样一个交流，然后说出你提议的这个会谈的目的是什么，接着就可以逐一叙述你关心的那3－5个问题。 4、一般地，陈总会很专业地给你介绍他们的情况，你需要非常专注地倾听，并快速在纸上记录关键点。陈总在叙述过程中，请不要轻易打断他，但是需要恰当地给出一点回应，例如“明白，好的，我知道，OK”之类的信号，以表示你在倾听并听懂了。 5、倾听的过程中，你要用你的专业知识和经验积累，迅速地在头脑里搭建一个知识架构，这样，陈总在谈他的员工的问题时，你会一目了然地“看见”他们的问题属于这个知识结构的那部分，差距到底有多大，这样为你几分钟之后，有条不紊地陈述专业观点奠定一个结构性的基础。我有时候遇到的情况是，客户说的那几个困难很真实，但似乎都不是很成体系，如果我也按照不成体系的方向来一一回答（如同东拉西扯，看似滔滔不绝，实则混乱不堪），会大大降低客户对我的专业性的印象分。 6、接着，轮到你来陈述。第一、讲讲你对客户目前行业，大环境的看法。第二、针对客户刚才谈到的那几个困惑，谈谈你的看法。第三、如何解决那几个困惑，再聊聊你的想法，并适当地举出一些类似的案例（最好是这个行业的）。第四、谈谈你的教学设想，即如果你有机会去指导他的员工，应该如何讲授和训练。第五、举例说明你在这个教学领域的经验。（如果鲜有在外面授课的经历，就详谈一下你原来在企业内部是如何内训和指导员工的）。 7、到这一步的时候，你和陈主管之间的相互了解又上升了一个台阶。你可以问问他对刚才你的意见的看法。因为时间比较仓促，一般的主管还是很愿意坦承地说出他对你的满意之处和疑惑之处的。如果知道了他的正、反意见，那么接下来你就需要修正原来计划的内容，把之前忽略的，但是客户很感兴趣的地方再加强介绍一下。另外，你很可能做过他们现在做的工作，所以如果在谈话中加入彼此都很熟悉的工作实战场景，在这个背景下再探讨员工的困难和解决之道，那么就更有说服力。 8、如果陈总谈完了，别忘了再恭敬地询问线上的培训经理有没有什么问题需要探讨。 9、大家都没有更多的问题，那么就把发言权交回到机构顾问伙伴，由她来建议接下来的安排（一般地，可能需要你根据今天的谈话再优化和修改此前的那个大纲），然后再让客户审核比较一下，决定把这个内训的工作交给谁来做。 10、 大家挂机后，你需要做的第一件事情是，赶紧为自己写个电话会议纪要，把刚才听到的，谈到的，联想到的写下来，作为今后修改大纲，研究类似的企业的重要参考材料。 11、 如果你在这个行业有比较强的实战背景，且课程也开发得很认真、很负责、很质朴，一般客户选择你的机会还是很大的。在我的印象中，一次比较成功的电话交流之后，这次培训仍旧没有成功举办，多半是因为一些老师“不可控”的原因，比如客户要求的时间和你的档期有冲突，比如客户的员工实在是不能聚集，或者客户和机构之间在培训费用上存在较大的分歧…但是这些情况不会超过50%，换言之，当你刚刚进入这个专业培训的绿茵场比赛时，每两脚打门（给一个大纲、打一个电话）就会攻入一球（拿下一单），这个比例在你起步的最初阶段还是不算太坏。 小结一下：初到这个江湖的实战型讲师在推广和销售课程时，如果之前自己不是销售、市场、营销类的专业人员，需要特别关注： 1、对自己的行业专业性不断地修炼。 2、保持诚实、坦承、质朴、专注的解决问题的作风。 3、不盲目地在客户主管和员工面前摊大饼式地炫耀知识，而是专注于倾听他们的核心需求。 4、需要快速地为客户定制一套实战类训练方案，并清楚地、有条不紊地表达出来。方案的（多个）价值点要和客户的（多个）专业困难一一对应。 5、关注客户对你的想法的反馈意见，无论正反，都很珍贵。

查看详情>> 作者：彭可望 序 关于如何推广老师的课程的问题，线上和线下都有很多不错的办法，今天主要是结合我自己的经历谈谈感受——在最初的日子如何接触培训机构。 正文 一个刚来到这个江湖的实战型自由讲师，虽然在原来的领域有很强的实战经验和教学实力，但是其他企业不认识你，不敢相信你，他们相信那些有品牌、有实力、有成功合作经历的机构。所以，不可否认，市场上各类培训、咨询、顾问公司才是目前你推广课程的主力渠道。 每天坐在家里或办公室给众多的机构发邮件自荐是一种方法。但是随着这个市场的新进老师越来越多，各机构的师资部负责人肯定应付不过来，你的邮件基本上会石沉大海。几年前，我采用的主要策略还是在一部分网站上发布信息，然后在朋友和原来同事的圈子里传播我的情况，这样可以得到一些机构的友善的反馈。 在开拓一个（培训）市场时，最初的起步虽然艰难，但是还是有一些章法可以遵循，比如有个战术原则，你可以把它记住：在你的（课程）产品宝库中，挑选最精锐的1－2件包装好；尽量找熟人朋友推荐的渠道寻求合作；集中精力展示这1－2件产品，并随时做好相关的服务支撑和产品优化工作。这样容易和机构一起实现合作局面的突破。如果你没有其他更好的渠道，那么这个原则就越要坚持住。2－3年后，等你的培训事业已经完全打开局面了，你再回头看看今天我讲的这个原则的每一条，可能也会理解得更深一些。 原则确定了，接下来就是要和那些打过电话的机构预约上门拜访和交流。拜访机构前，需要做一些准备工作： 1、仔细查看它的网站：培训领域、现有客户群、成功案例、发展愿景、主打课程等。 2、有针对性地准备你自己的材料：简历、工作案例、工作成绩、教学经验、课程样例等等。把相关的文件放到笔记本里的一个特定文件夹里，准备到现场演示。即使没有特定说明，也要做好现场试讲一段课程的准备。（机构会完全模仿客户的眼光和心态来审视你） 第一次拜访机构时，接待你的通常是它的师资部的管理老师，或者是一位资深顾问，如果可能的话，尽量见见它的老板，这样有利于彼此更好地认识。 大家见面后，可以考虑谈谈以下话题： 1、客观地呈现你的背景，职业经历，擅长的课程，未来的想法。 2、 机构的历史，运作情况，擅长的咨询和培训领域，主要的客户群，接下来1－3年的策略调整和愿景。 3、探讨双方可能合作的方向和层面。 在交流时，有三点需要特别注意： 1、因为你在某个领域有很好的实战工作经验，所以在这个环节上多讲讲你的能力、经验、对当时你的雇主企业的价值。有些行业可能比较少见，所以请用对方听得懂的话来介绍。因为机构的资深员工对目前培训市场客户的需求非常了解，他们对你的专业价值库中，那些对当前客户有用的内容非常敏感，会及时告诉你哪些经验是非常有用的，有些可能已经成为了你的课程，有些则是未来你需要开发的课程。 2、当机构的老师在介绍她们时，请仔细倾听，多记录，快速思考和反应，不懂的地方，可以请对方解释。在现场，你可能就会意识到你的课程对她们的客户是有帮助的，及时提出来大家商讨。 3、快结束时，和对方总结一下今天的会谈成果，展望下一步可能安排的合作活动计划，这样可以保证接下来双方可以有一个相对连贯的互动过程，而不是“从此就不了了之了，过了2年她才把你想起来。” 经常参加这样的会谈，自己需要及时总结，慢慢地会在浩瀚的市场中发现一些比较专业的机构，职业素养比较高的课程顾问。对这样的组织和潜在的合作者需要多花些心思去研究她们的未来愿景，然后及时调整自己的课程以及可以提供的专业服务，然后定期上门或打电话去沟通。随着沟通次数的增加，她们对你的真正价值才会有准确的理解，你对她们的需求以及客户的需求才会有更准确的把握。 未完待续…. 在课程推广方面的心得体会，如果你有一些不同的想法或者意见，不妨和大家分享一下。 本文作者：彭可望，培训讲师，营销教练，咨询顾问。 专职助理：李侲宇（Anne Li）

查看详情>> 作者：彭可望 序 几年前我在个人博客上随笔写了一些专题文字，有很多学员和潜在的合作伙伴据此发来邮件或打来电话继续热烈讨论，所以，这段时间我把相关的表述再优化了一点，在讲师网上发表，供更多的朋友分享。 正文 如何快速成功地推广自己的课程，是每一位培训讲师关心的话题。尤其是对于哪些刚刚进入这个“江湖”的自由讲师来说，更是头等大事。然而，事实上很多自由讲师在推广课程的过程却遇到了一些困难，并导致“很多老师无课可上”的艰难局面。我在刚刚进入这个培训世界的时候，也遇到了一系列的难点，下面，简单谈谈我的体会（可能不完整），以此给大家一点启发，也欢迎大家谈谈自己的思路： 如果你是一位刚刚进入这个“江湖”的自由讲师，名气不大，而且因为某些原因，和培训公司的合作长时间没有取得实质性的突破（实际上是培训公司长时间不回应你），不妨自己先做做免费试讲，为自己创造机会，直接去面对那些需要课程的企业部门的决策者进行说服行动。这样可以迅速地检验你的课程的含金量。如果成功了，也可以获得一系列的经验回报。注意，很多企业业务部门的管理团队很“挑剔”，也很现实，特别不喜欢“浮夸、虚假、不严谨、忽悠”的内容出现在课上。 当前的经济状况不是很好，复苏缓慢，各行各业的企业都在积极谋求转型，其中经营管理的变革和员工能力的提升是企业主考虑的重点之一，他们其实是非常欢迎有真本事的老师和顾问带着知识主动来交流的。毕竟，家家有本难念的经，每个企业当前都有它的困难和焦虑，如果你的课程和知识积累确实能够帮助他们在某个细分领域实现启迪和改善，他们把相关的培训或小型咨询的需求委托给你，并不是一个很难的决定。当然，你独自一人在他们的会议室面对他们的管理团队时，只需要15分钟，2－3个问题的“思想交锋”，你就知道这群客户是怎么回事，反之，他们也马上会测试出你的专业功力和沟通讲授技巧。请不要惧怕，这个江湖上，很多目前发展不错的自由讲师，都是这么过来的，如果你以前在自己的领域有独当一面的能力和成功的经历，遇到这种场面应该感到兴奋，并且很快就会进入比赛状态。其实，这才是拿到课程订单最快捷的方式。但是，我们是自由讲师，到了后来，很多时候还需要把大量的时间放在专题研究、课程开发和优化方面，所以，主要的课程推广和销售任务还得麻烦培训机构的专职销售朋友们去和企业接洽，我们在后面积极配合支撑即可。 看到这里，你可能会问，“我为什么要自己独自承受压力去面对企业，把资料发给更多的机构去推广不就得了吗”。呵呵，别忘了，这篇文章是写给刚刚步入培训江湖的自由讲师，他们有才华，但是没名气，没有大规模商业授课的经验和可考证的证据（授课视频、照片、学员评价表、企业主管的评论意见等等），所以，很少会有机构一开始就能把你从几百上千的类似老师中识别出来，并进行重点包装和推广，所以，最开始的那一步，还得靠你自己去努力探寻。关键的关键是，找机会历练自己和打磨手上的课程产品。 未完待续…. 在课程的推广方面心得体会，如果你有一些不同的想法或者意见，不妨和大家分享一下。 本文作者：彭可望，培训讲师，营销教练，咨询顾问。 专职助理：李侲宇（Anne Li）

查看详情>> 课程名：通信设备市场产品营销策略与实战技能提升 授课对象：某知名通信设备制造商国内销售团队 考题：根据课堂知识和所学技能，策划今后的工作改进。 阅卷人：彭可望老师 老师评语（摘选） －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 得分 论文点评与建议 98 伊同学：文字思路清晰，陈述有条理，文笔优雅。你目前的位置很重要，也很特殊，如果把握好了 ，对于你未来的职业成长会有很大的帮助，在此，我对你的建议如下：1、经常训练自己的战略思考能力，即我司的战略和政策的发展变化是什么，客户的战略和政策的发展变化是什么，两者在哪些层面有足够的合作共赢的空间，不要泛泛而谈，要吃透，可以讲具体，讲如何落实。和高层谈，要多深入研究政策；另外，看看如何把我司有限的资源向最有利于双方共赢的方向引导。2、根据客户集团总部人员的特点，也结合自己的兴趣爱好，每天安排一点时间学习更广泛的人文知识和专业知识，扩大和高端客户人员的话题点范围，为自然地深化客户关系奠定基础；3、一个集采项目的营销和服务流程，涉及到公司哪些关键环节的人员，需要大力团结之，把大家整合好，站在你身后成为你的一群铁杆，客户对你就有信心。4、不管面对谁，训练自己的耐心和包容，多听，少说，多记，多思，这样对人的有效引导会明显很多，这是一个痛苦的过程（因为它违反了人的天生习惯），但是也是一个从优秀到卓越的必经之路。5、世上没有完美的公司和完美的产品，只要我们在持续的改良之中，就值得期待，也完全可以在某些层面满足客户的有限需要，关键是要有合适的产品定位和公司定位，基于此，你也不必过多无谓的焦虑，这一点，其实有经验的客户也明白。 91 张同学：我有几个建议，请根据自己的情况酌情考虑是否采用：1、在和客户交流时，如果要谈到利 益点，一定要尽量呈现真实的，翔实的案例、数据，尽量用讲故事的方式向客户展示采用我方方案的美好愿景。这些素材需要从全国各地的省份以及总部的同事那里获取和筛选，所以，平时多内部沟通和团结各方尤为重要。2、协调全国兄弟团队，收集主要对手xxxxx。3、客户采购xxxxx并非根本目的，核心目的是要解决重点区域的补盲问题，所以要引导客户不能只局限于产品上，而要考虑精细化、专业化、定制化的xxxxx服务，用产品加特色服务来定位我们自己，以求与对手明显区隔开来。4、尽量安排xxxxx…… 92 卢同学：很高兴可以看到你把自己的一些好的体会和课堂知识结合起来。虽然你可能已经明白了一 些道理，但是我还是要给一点建议：1、珍惜每次见客户的机会，充分锻炼自己的基本功。做销售实际上是做人的工作，做人的工作，基础是要深入理解人的内心世界，这就要求基本功要很扎实，在旁人看来平淡无奇的场景中挖掘到更多有价值的情报。2、充分发展和利用自己的情报线，包括xxxxx 3、凡是使用了A公司（竞争对手）产品的客户人员，都是xxxxx。 89 彭同学：世界上每个人（包括我们的客户）都很喜欢和那些知识渊博的人打交道，因为拥有广博知 识的人，往往可以给别人带来视野的拓展和对问题解决新思路的启迪。目前，电信行业也在向新的方向发展，也在和其他行业相互交融式地发展，客户也有很多问题、困惑、需求涌现出来亟待有人指导，这就是供应商、合作伙伴的机会点所在。所以我对你的建议是1、长期关注客户高层的研究方向（从他们参加的讲座、培训、阅读书籍、政策报告、设计院渠道、研究院渠道、出国考察专题、行业分析报告等入手），自己密切跟踪学习，这样你将来和高层客户之间会有很多共同的话题与谈资。2、除了专业知识需求以外，xxxxx。拥有了这些知识，很容易和客户找到发展关系的切入点，以后谈及专业问题，也就是水到渠成了。 90 吴同学：A省一向是“产粮”大省，在这里做生意，战略上要有更长远的眼光，即在保证我们的新产 品、新业务可以持续进入的前提下，积极采用科学竞争的策略，和其他单位营造一个健康的商业生态体系。各家相互竞争肯定有，但是大家对利润都有强烈的兴趣，这就是大家默契合作的基础。将来，如果有后来的厂家破坏“规矩”乱来，要学会xxxxx。举两个例子：电信设备市场领域，xxxxx，以确保大家在xxxxx活的很好… 90 陈同学：B市场历来都不好做，但是因为它的市场容量大，所以每个企业都不可能放弃这个区域。我 很同意你的想法，只是需要提醒一下，内部的深度合作（希望得到后端的大力支持），一定要花心思去研究大家大力支撑你，可以得到什么样的正当的回馈，包括协调高层领导和平级职能部门，都要这样去思考和行动。每个人都有困难，但是办法总比困难多。请阅读我给你推荐的《女总裁告诉你》（艾米•亨利著），相信你会从中得到启发。 86 张同学：你谈到的这几点规划都很好，请按照这个设想踏踏实实地执行。另外，有一个常见的现象 ，就是当一个人或团队做一个区域市场久了，往往会出现一些思维的定势，或者是被客户引导，被对手引导的结果。我们不妨多请教一些旁观者，比如总部的人士，让他们谈谈看法，他们也许不能提出系统的准确的，可以在G落地的建议，但是肯定有一些内容可以启迪我们，以更有创意的思路去拓宽我们原有的工作构想。 88 张同学：你的文字其实很感人，因为你们在一线兢兢业业地做了大量的扎实工作，才在K、L区域取 得了可喜的成绩，请继续改良，带着团队一路向前。我提醒两点：1、如果你想加强高层拜访，就必须加强自己的学习，分析高层客户的关切点，比如政策、战略、经营、KPI、个人其他需求，然后思考，你和管理层的到访，能够xxxxx什么实质性的xxxxx，否则，只是普通的走访不会有持续的好效果。这将是一个痛并快乐着的过程，请要有足够的思想准备，但是值得却做。2、请不要低估了客户对于协调物业建新站点的难度，我有很多学生就是各地客户的员工，说起协调物业头就大，这里有各种原因在作祟，不在此赘述，我的意思是深度利用好你们的擅长，紧密团结客户，让他依赖你，其他事情就好办。 95 刘同学：你对项目情况的陈述以及你的团队在竞争中的策略还是很对路的，请继续保持这样的势头 ！接下来要解决的就是“瞄准重点方向不松手，和对方拼战斗决心和战斗意志”，尤其是在面对P这样的友商时。具体建议是：1、继续深化MK前后端各部门的战略合作和紧密配合，加强彼此的信任，优化彼此的配合流程，提升动作效率。2、组织团队，集中分析客户决策链上个关键人物的xxxxx，让它具体化，形象化，可量化，然后用我们的专家团队、产品团队、服务团队的资源去匹配，用案例、故事的方式向客户关键人物一对一地呈现和说服，让他（她）感觉选用MK才是xxxxx。3、安排高层访问，在战略层面再进行必要的引导，增强客户关键人员深化合作的信心。4、鼓励团队的每个成员要咬牙坚持，因为此时对手的指挥官和下属也很难受。5、（可选项）通过MK内部各条线，打听xxxxx。 88 高同学：从你的字里行间，我估计你可能是一个内敛而心细的人，鉴于目前的工作形势，我建议你 从今天开始养成一个好习惯，每天坚持记录工作日志，尤其是客户的需求、各种商务和专业信息，每天及时记录，及时整理，经常回顾，逐渐演变成你的xxxxx。 90 信同学：作为一个老员工，你能够真诚地认识到自己的问题和缺陷，实在是难能可贵！敢于自我批 评和自我解剖的人，往往是成长最快的人。在科技行业，做行业客户的服务与营销，最具威力的行为就是“大团队”整合与协调非常到位，无论是防御还是进攻，都会有信手拈来的感觉。每个国家、每支军队、每个公司、每个部门，有经验的指挥官，一定会花很多时间去结交、整合、团结后方的各种兵种或职能部门，一旦战事开打，前后端就会有条不紊地配合，情报会及时知道、人员会及时到位，隐患会提前预防。结果就是，客户对你和你的大团队有充分的信心，愿意长期合作，他们从你这里可以获取安全感。我建议你好好去阅读路易斯•郭士纳的《谁说大象不能跳舞》，其中有很多真实可行的案例可以启发你往更高层次发展。未来1－2年，可以考虑好好训练一下公司大团队整合，未来3－4年，可以考虑整合“最终客户－客户－我司－外部合作方”这样的产业链（区域）合作，以产业链合作的方式做市场，是更高层次的营销行为。 92 刘同学：基于团队协作的深度顾问式营销战略中，有一项极其重要的分支战略是“基于团队协作的 商业情报信息管理战略”，即以全省、全国虚拟团队之力，共同收集、整理、分析、归纳、应用各类商业情报。你现在已经意识到要依靠一个产品行销平台去运作这个事情，这很好，路子走对了，后面就会出好的效果，只是提醒一下，所谓作用大的“情报信息管理战略“从来就没有什么表面轰轰烈烈的事件发生，而是我们的团队成员每天对外部发生的客情、竞争情况、内部资源变化情况保持敏感、好奇、“贪婪”，辛勤地收集和主动和大家分享，让很多战友少走弯路，多走正确的路。因此，凡是勤于收集情报、主动和大家分享情报（如客户拜访纪要）的行为，都应该在团队内得到鼓励和表扬。 87 尚同学：不同地域的客户需求，可能会有很大的差异，但是，它们都有共同点，就是要符合客户的 xxxx，如果你事先就很清楚具体的内容，就可以有针对性地去准备和沟通，如果不知道，就要通过开放式的问题去引导客户和记录。当然，首先是要让客户接受你这个人，即个人品牌形象很好，至少不差，而且客户相信你可以带来专业上的帮助，这样他才会慢慢地说出一些痛点。更深层次讲，在科技行业，大客户关系的维系和深化，一定要依靠团队，用MK的团队和客户的专业团队接洽和深入研讨解决专业问题，双方形成比较稳固的合作机制，这样的客户关系才牢靠，也不会随便被对手xxxxx。总之，客户关系深化和防御对手，主要是靠xxxxx，和对手形成“以多打少”的局面。 84 李同学：推广新产品，几个环节需要把握住：1、和公司产品线保持良好关系，在他们的帮助下，吃 透产品的差异化卖点和给客户带来的益处。准备好我方成功的案例故事，数据翔实充分，最好有样板点可以参观。2、对客户的发展战略、策略、计划、想法、困惑进行各种形式的调研。3、策划好我们产品在本地区的定位和可能的切入点，即如何帮助客户实现他们的愿景。4、找关系好的客户，先汇报一下，看看他们是什么反映，他可能会引导你如何向他的决策层呈现。5、向上发展xxxxx，努力促成一次正式的产品汇报交流（里程碑）。6、根据客户的疑虑和问题，我们内部进行检讨和修正前期的策略，然后对客户关键人物进行xxxxx，期间要用到各种正常的xxxxx。7、如果决策者确实看到了新产品对他的战略愿景有帮助，就要赶紧促成双方xxxxx…… 89 崔同学：看来你确实从这个课程中学到了一些有用的思路和方法。我还是要提醒一下：当你从产品 推销人员向顾问式营销者转换时，也许能够拿到客户的核心需求和痛点，但是请注意，要艺术地应用这些信息，不能太直接地去表述，这样往往可能会让客户觉得没面子，难堪，甚至觉得你怎么比他聪明这么多。一个厉害的顾问式营销者，往往在推出最关键的方案时，是前期已经把客户引导到位了，最后让客户自己说出（痛点）需求和解决问题的愿望，让客户捅破最后一层纸，这才是最有效果的交易。这样的交易效果是那种压迫式的销售远远不能企及的。 90 喻同学：看得出你在师傅的指导下，在你的领地还是做得不错的，只是现在要考虑如何更上一层楼 的问题——提升高层关系、扩大份额、打入新产品。“客户对新产品的接受度很低”这样的提法请不要再出 现你的工作文档当中了，因为看上去问题是出在客户身上而不是我们身上。客户不接受新产品新产品，可能是因为怀疑新品不稳定，不愿意第一个吃螃蟹，但是，比这个更重要的是，客户往往并没有从你的陈述中看到这个新品对他的战略、集团、省公司的政策交代指引、他的KPI、与同行运营商竞争、他xxxxx有什么密切的关联，而且这种关联是毫不牵强的。因此，我们需要做的事情是：1、先通过各种渠道学习和研究xxxxx，再和xxxxx深入聊聊xxxxx。2、跑到公司产品部那里，和负责专家仔细讨教这个新品的各种xxxxx，和他们共同研究如何在你的领地去包装这个新品才能打动客户，必要的话请专家过来支持。我感觉你可能还是在这两个方面的知识与情报都不够，这也是市场经营功力的深浅问题。2001年，我在S市场也面临同样的困惑，后来请了无线行销部xxxxx过来见xxxxx，就半天功夫，xxxxx，当时我在旁边，就感觉xxxxx对客户内心愿景的深刻理解以及对新产品的准确把握是我远远不能企及的，也是我日后的努力方向。另外，xxxxx善于把新品在其他省份的成功应用故事绘声绘色地讲出来也是有很大帮助的。 90 罗同学：从你朴实流畅的文字中，我完全可以感受得到你在“J市场”的表现要远远好于那天你在课 堂上演练的表现（课堂训练难度一般要高于实战）。从长远来看，你的市场还需要有一个长远的规划来支撑有效的精耕细作，这样运作各类项目时才会有更高的效率。我提一点建议：1、把客户各层级的人员背景再梳理一下，xxxxx。2、作为一名高级顾问式营销专家，思维要在广度和深度上同时拓展，你提到的那位“调离岗位的xxxxx，今后xxxxx”，这就是一种很好的广度思维（前瞻性思维）。你开始提到的那个xxxxx，在xxxxx加大深度。比如，xxxxx，需要有意识地锻炼自己的逻辑思维，比如你看到A，是否可以联想到B，进而推测出C。例如，那天你在课堂上“拜访”我，已经注意到xxxxx。 86 王同学：其实从你的文字我完全可以感受到你们在一线做了大量的辛苦工作，也取得了一定的成效 ，请继续保持干劲继续优化工作。我想谈一点：做市场，做生意，尤其是和行业的大客户单位做生意，本质上比拼的是“做人”。第一层意思是让自己和团队的品牌形象与口碑在客户那一侧，从上到下得到比较充分的认可。第二层意思是尊重客户、尊重人性，做好人心工作，让生意谈成了，还附带产出了友谊。客户位高，我们可以勇敢地，有建设性地去接触和努力发展关系，客户位低，我们也不会嫌弃甚至视而不见，照样当作潜在的伙伴一样地对待，尊重他的自尊心和合理合法的利益诉求。在一个区域市场，客户人员的数量其实很有限，更需要我们细化、深化相关的工作。招投标，虽然只是单调地比拼技术、比拼价格，但是实际上在整个的深度顾问式营销的过程中，比拼的因素很多，尤其是比拼“做人”。 91 段同学：你的设想和计划很好，请按照这个思路去踏踏实实地执行。我就建议两点：1、在和客户交 流时，如果要谈到组织利益点，一定要尽量呈现真实的，翔实的案例、数据，尽量用讲故事的方式向客户展示采用我方方案的美好愿景。这些素材需要从全国各地的省份以及总部的同事那里获取和筛选，所以，平时多内部串联和团结各方尤为重要。2、协调全国兄弟团队，收集xxxxx…… 90 张同学：客户面对厂家的业务人员，从内心深处想问厂家业务人员这样一些问题：1、你了不了解我 的困难所在？2、你能不能解决这些痛点？3、你们在哪里解决过，结果如何，那里的客户如何反映？4、你们是如何解决的，用了什么新产品或新服务，具体细节如何？一个传统的推销人员会直接从步骤4开始进行推广，不停地说新产品的好处，客户肯定不爱听。一个优秀的顾问式营销人员，或者网络xxxxx顾问，会耐心地花大量的时间从步骤1开始进行把脉，在获得了客户的信任后再推新产品解决方案。新产品的成功进入，往往都是在前期大量基础工作做扎实的前提下水到渠成的结果。 89 朱同学：xxxxx绝对是一个需要花功夫去研究和发展关系的阵地，那里将出现一些对你有帮助的 xxxxx。另外，把自己当作是一个“独立的生意人”，会极大拓展你的视野，刺激你的潜力，相应的才华也会 源源不断地涌现出来，做出来的事情也会更具创意。有这种心态的人，一天到晚都在思考如何更好地整合资源，如何想办法解决问题，而没有过多的依赖情绪。这种人，很容易被高端人士“抓住”，给你更多的资源，让你承担更大的责任，为大家带来共赢的局面。我自己有这样的深刻体会，我所教过的一部分学员也有这样的亲身体会。这一点和心态有关，可能是最重要的成功因素。 88 王同学：看来客户关系还要抓紧时间，运用各种方法去夯实，否则后面的项目会比较被动，“平时 不烧香，临时抱佛脚”的尴尬会经常出现。客户关系建设和深化，从大的方向讲，第一步是xxxxx。第二步（可能是1－2年之内）是要把重点放在xxxxx。第三步更长远一些，需要花时间研究客户的战略和网络运营情况，从更大的层面去引导客户。这几个月应该是集结你的人员，把各种客户关系的盲区扫描一遍，分工到人头，xxxxx。同时积极利用总部人士的资源和管理层资源把xxxxx。 88 郭同学：你的总结很好！请按照你的思路去踏踏实实地执行。我仅仅提醒一点，其实，无论是整合 内部同事的资源还是整合客户的资源，认真地观察和诚恳地倾听比流利地说话更重要。一般的人，每天头上背着沉重的KPI去上班、思考和做事，基本上都是希望对方走过来迎合自己，结果反而很难达到目的。我在课堂上分享的知识，核心要领是你拥有一种发自内心的愿意协助他人（同事、客户）成功，暂时忘掉你想卖产品的强烈冲动。这样你才能够静下来专心致志地观察到一些细节，推导出一些细节，倾听到客户真正的心声（一定有一些痛苦的呐喊：谁来帮我把它搞定！！），你拿到的信息就会比很多人更准确和更有用，接下来你说出的话，客户才爱听，客户也会觉得你们之间的心灵开始有交融和连通了，成为朋友也就是顺理成章的事情。一般的情况不是这样，对不对？很多人和客户交流，表现出来的目的性太强，甚至邀请别人xxxxx也想马上达到什么目的，这样只能让客户感觉压抑和紧张，后续的工作一般都很难打开局面。 91 朱同学：你的思路很清晰，请沿着这条路勇敢地走下去。当然，我要提醒你，越往上走，“人迹越 罕至”，一般的人还是愿意回到原来的轨道上去，觉得那样有安全感。但是，在你新的位置上，会感觉视野更开阔，能力更强，对未来也更有信心，从而自然地形成一个良性循环。在激励自己的时候，请不要被传统的说教式的教育束缚住了思维，要大胆地独立的思考，这样做或那样做，从长远来看，对你、公司、客户到底能不能形成多赢的局面，如果可以，就放手去干，如果不行，就要考虑是否调整。 90 朱同学：客户对“从3G逐渐演进到4G”，无论是主设备、组网、网络优化、业务部署、投资保护， 都会很大的兴趣。请根据自己和团队的擅长，瞄准一个方向持续、深入地去研究、收集各类有用的信息进行归纳和整理，尤其是关键的案例、应用数据更是宝贵的资料，需要从各地拿到真实的素材，这些未来都将是你用来攻高端xxxxx利器，他们会很感兴趣。这个道理很好懂，但是，持续地专注去做这件事情，却不是每个人都可以企及的，所以说耀眼的成功只属于少数人。这个过程是枯燥的，也是痛并快乐着的，你和你的团队要想清楚，如同在准备攀登珠峰之前，还是要有严肃的思想工作，否则后面的执行就走样了。另外，抓住机会，以你们的丰富知识作为筹码，和客户专业团队展开联合研究，就是一种常用的xxxxx的手段。 88 陶同学：从你的字面上描述，可以看得出你还是很有市场经验的，而且做事有思路，有套路，希望 你可以把自己的经验能够及时总结、归纳、沉淀，和新员工、年轻员工分享，因为在分享的过程中会大大地促使你更深入的思考，甚至会让你的一些困惑在培训新员工的过程中“豁然开朗”。我以前在本地网就是这样操作的，效果不错，不管对团队还是对自己。另外，对客户群体，确实需要分别对待，每个人的关切点都不一样，这需要我们多留意是否可以发展xxxxx，让我们少走弯路，xxxxx。客户的内部xxxxx也是我们要关心和研究的，但是仅仅是关心而已，不能参与其中，否则会得不偿失。祝你的团队更加成功！ 88 张同学：很高兴看到你可以从这个课程中学到一些有用的东西。我再给一点建议：1、正确定义我们 自己的身份：我们是独立的生意人，需要更强的主人翁精神。2、对客户而言，我们是网络建设与优化顾问，我们的主旨是利用我们的知识、产品、服务，千方百计地为客户解决网优方面的痛点，协助客户实现他的愿景，至于产品销售，是顺带买进去的。这是基于团队协作的深度顾问式营销与传统的产品推销活动一个很大的区别，前者容易被客户接受，后者容易被客户抵触。 90 谢同学：看来你们在这个区域市场确实做了大量的扎实工作，也取得了让人欣慰的成绩，这很好！ 也会后续我们在这里唱更大的一出戏奠定了基础。我的建议是：1、利用当前良好的客户关系基础，和客户尝试成立xxxxx，长期研究xxxxx、xxxxx等专题，形成我方团队对应客户团队的全方位、深层次xxxxx局面。2、争取把xxxxx拉进来，形成“xxxxx”，带动我们的新产品xxxxx。 87 朱同学：其实你总结得也很到位，我的建议是：1、先积极锻炼自己内部资源整合与内部谈判协商的 能力，为将来整合产业链资源奠定基础，这个过程不能颠倒，否则就违背了事物发展的规律。2、多找机会和那些有创业经验的人士深度沟通，交朋友，他们的心得体会一定会对你有重重的启发。3、客户本质上并不关心你卖什么产品，你们公司规模有多大，他只关心自己的问题可不可以在成本允许的范围内尽快解决，这才是你的思考和行动的出发点和标杆。 87 杨同学：你手里的这个项目是一个典型的新产品市场拓展工作，在这个事情的运作过程中，我们希 望可以更快更顺利地把新产品打进去，这个心情可以理解，但是作为一个有经验的市场开拓者，还需要每天（尤其是安静时）都要站在客户决策者、决策支持者、关键人、使用者的角度去模拟思考，这个工作xxxxx，为什么需要把和厂家的交流、澄清、测试、发货安排在优先的位置去考虑。只有多多这样去想，才不会掉入我方一厢情愿的陷阱。很多项目都是这样，表面上很热闹，就是在关键步骤的推动上久拖不决，夜长梦多…本质上，还是没有让关键人从这个事情上看到xxxxx。 91 杨同学：看来你真的从这个课程中拿到了一些对你可能有帮助的内容。我的建议是：1、先用课堂学 到的内部整合资源的方法，从后端容易的部门开始，学会用正确的“战略合作沟通”的方式去接洽，成功了 容易产生信心，再去和你认为的“难点部门”去沟通，保持耐心，你会成功的。2、下次拜访重要客户（为了推荐新产品），你和其他同事一同前往，过后请同事点评，你在现场的话是不是太多了，有没有超过50%？在新产品推荐和新市场扩展过程中，一定要用开放式的问题引导客户多讲，这样我们才有机会在海量的信息中抓住客户真正的关切点。3、如果你喜欢“胜则举杯相庆，败则拼死相救”这句话，就请你找机会，瞄准同事或兄弟部门的“紧急的难处”，主动冲出去扮演一次救世主的角色，接下来的情节可能会让你永生难忘。 92 陈同学：你的文字思路非常清晰，也基本符合基于团队的深度顾问式营销的思路和指导方针，内容 也很全面。只是我需要再单独给出一些建议：1、需要关注和改变的事情很多，经常注意时间管理，尤其是关注那些重要而不紧急的事务，因为这些事情具有全局性的影响力，比如完善各类客户关系网络，但是却没有人逼迫你去做，不象那些紧急而重要的事件，客户和公司会推动你去做，这个反倒不需要担心。2、每日安排15分钟对白天的事件反省和检讨，看看什么地方做得多，做得有进步，哪些地方还存在不足，需要继续改进。3、每日安排半小时时间学习专业技术产品知识，人文知识，逐步提升自己的文化底蕴，增强和高端客户愉快对话的能力。 86 王同学：你对当地市场新产品推广的基本思路还是比较合理的，但是我需要提醒的是，还是要特别 注重内部团队的整合与统一协调行动，因为即使是以前的厂家的产品有各种问题，但是我们要顺利翻盘，确实还需要很多工作需要扎扎实实地做，往往单兵作战或当地办事处单独作战的效果并不好，还需要充分利用公司的资源甚至各地办事处的资源。 92 勾同学：“兵无常势，水无常形”，请回到自己的领地，仔细思考课程中的内容精神，结合本地网 的特点，看看如何切入实际的工作中。静下心来独立思考，并可以持续地沉淀出一些实用的思想供自己和团队使用，这是一个优秀的营销人员必须掌握的技能。 90 王同学：看来这堂课你的收获还是很大的，改变了你之前对市场、客户、友商、自我、营销、服务 的一些固有的看法。刚毕业进入社会，进入企业，最大的优势是年轻，精力和时间充沛，可以多多主动地向资深的客户、同事请教（和学校不同，生活中很少有人会为你安排好现成的课程和教学活动，一切全靠自己主动去学习，随时随地学习，甚至向对手学习）。另外，就是勤快一些，当天的心得体会、工作情报赶紧记录下来，整理xxxxx，这是日后帮助你正确决策和做正确事情的依靠。 90 时同学：其实你确实动了脑筋去独立思考自己的问题，一个人要有持续的职业竞争力，确实需要让 营销手法更加细化，那些粗放型的手段会越来越落伍。在这个转变的过程中，关键是要克服懒惰，拿出勇气去实践，按照新的思路和新的方法去大胆尝试。我最大的担心是一个人在面对困难时会逃回到原来的老路上去。所以这个过程不能说容易、也不会一帆风顺，需要你自己想办法激励自己一路向前。 91 冷同学：你的总结已经很好了，我在此就不必再啰嗦，只是因为在你的文字末尾提到了“成功”这 个词，所以和你分享一点心得：“魔鬼存在于细节当中”，当你的心很细致时，当你的手很勤快时，你很容 易掌握住“如何把事情做成功”的客观规律，“规律就是上帝”（斯蒂芬•霍金语），拿住了规律，上帝就和 你站在一起，如果你再加上一点点爱心和真诚对待客户和同事，哪怕明知道他现在不帮你，你也坚持这样做，那么，成功离你就不远了，因为还有很多人在观察你。

查看详情>> 程名：电信运营商工程师售前支撑实战技能提升 授课对象：某电信运营商省公司首席工程师团队 考题：根据课堂知识和所学技能，策划今后的工作改进。 阅卷人：彭可望老师 老师评语（摘选） －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 得分 论文点评与建议 87 丁同学：你通过这个课程可以清晰地认识到自己以前存在的问题，并决心去改进它，这是可贵的进步。应对客户的投诉和有效地处理故障，是一个有挑战性的，但是意义重大的工作，它的意义丝毫不亚于客户经理在前端拓展市场，因为危机处理不当，极有可能导致高价值客户的流失。我在课堂上讲到的知识还只是常用的一小块，希望你继续学习应对危机的各种知识（公司内部指导文件和网上的教材），总结出一套行之有效的套路，让自己的工作变得高效的同时，客户还比较满意。我相信明年的今天，你的表现会大大超越现在。 88 丁同学：我可以感觉的到，你在技术上是一把好手，现在通过这个课程又意识到需要重视和加强“为人处事”的职业技能，这很好！结合你未来要走的路，我给你的建议是：1、按照我在课堂上讲的方法，先把“为人处事”的工作按部就班，有板有眼地做起来，先从那些熟悉的，友好的同事开始，逐步过渡到那些“暂时不好协调”的人和部门。2、等你对课堂方法的应用熟悉之后，再考虑如何把事情做的更“艺术和优雅”一些，这个需要实战经验的积累（才会在关键环节拿捏得很准），为人处事基本功的全面提升（看、 听、记、思、说、攒），个人知识面的拓展（技术和人文知识）。3、作为IT通信网络设备操作的“达人”，请务必刻意安排一些时间阅读纸质的书籍，在纸面上抄写一些优美的篇章，这样刻意锻炼你的文笔、书法和逻辑思维。这些将有助于你日后走向更高的职业境界。 92 沈同学：作为一名工作多年的老员工，你能发自内心地做出这样的反省，确实是难能可贵的。对于工作技能，一般的员工很重视具体的技能和做事的套路，但是厉害的资深选手，一定要重视“心态、个人品牌形象、业务基本功、情报收集和管理”这样的领域的提升，否则后面的事业做不大、做不强。如果有一天你可以带着新的团队在全省、跨省工作时，你就会明白其中的道理，因为那时的客户、伙伴、市场环境的复杂度将远远超过本地网的情况。给近期具体的建议有两条：1、抓紧把我们在本地现有的客户、市场、内部资源情报再好好梳理一下，形成文档，大家都可以用，当然，每人也有自己的私有情报库用于正当的工作开展；2、抓住各种机会，和其他本地网的同事沟通和串联，协调好，大家今后可以主动互通业务信息，取长补短，用虚拟团队的优势，让公司在各本地网显得更有竞争力。 90 包同学：我很赞同你回去后组织大家培训的想法，作为一个团队负责人，除了在工作上带领大家前进以外，更要学会作为一个好教练去培养同事。我建议你的培训刚开始不用设计太多内容，只要把你很擅长的，而且充分掌握的知识和技能传授给大家即可。在这个过程中，你也会“教学相长”，快速进步。有了这个基础，后面的深度培训就会越来越好做。 88 颜同学：回到岗位上之后，请安排时间回顾以往的工作困难，然后结合教材和课堂所学，从一些细小的地方着手，通过小的改进来积累经验和信心，然后才能逐步过渡到更大的领域。从事技术工程师的工作，其实是包含了纯技术和人际交往两个方面的内容，请经常反省，看看如何平衡两个方面的发展。 89 陈同学：是不是感觉需要学习和提高的内容很多？请不要着急，先抓住当前的工作方向和特点，把需要实践的课堂知识和技能进行“轻重缓急”地排序，努力去尝试，看到了效果，自然就有更大的信心去改良。越是作为老员工，心越是要细一些，先集中力量处理好内部的人际关系，然后安排一个适合自己的综合学习计划，拓展知识面，让自己将来成为技术型的智者，这样的话客户、同事都会喜欢你，因为他们可以从你这里开拓视野和得到可以解决问题的方法。 88 永强同学：你能够对比以往的工作，根据课程的关键内容进行反思，很好！人最精华的职业时间其实很短（大约10－15年），所以需要我们经常反思如何提升工作效率，如何提升工作效率，一定存在很多好的办法和门道，如何获取这些知识呢？我再教你一个办法：每周安排一段时间，安静下来，单独一人进行深入思考，换位思考：如果我是公司的客户或者我的合作伙伴，我希望沈永强在一个合理的范围内如何说、如何做、以什么样的姿态出现在我面前，我才会感觉很愉快。这个过程不要着急，要仔细倾听自己内心的声音。如果别人感觉和你在一起很愉快，大部分工作干起来自然就高效和轻松。 85 徐同学：你所在的这个岗位是重要的，也是平凡的，但是只要自己足够的细心、负责、大胆创新，就一定会让很多工作焕发生机。关键是要对这份事业有激情，不一定是为了公司，而是为了自己有一个更好的未来。 87 马同学：要做好一个客户工程师的工作，确实有许多的内容值得去学习。学习要有效率，关键在于每日的总结、每日花15分钟的时间静静地思考、反省，把好的心得体会记录下来，时常复习，就会得到很多意想不到的启迪。学习的老师可以包括客户、资深的同事、领导、周边的同仁，请养成一个好习惯，对别人在工程服务领域呈现出来的优点保持敏锐，然后衡量自己是否可以学习。这样坚持下去，一年之后，相信你的职业能力会有很大的改观。 90 倪晓峰同学：你谈到在处理客户投诉时需要提前深入了解“表面没有意见的客户的真实想法”，这是一种很职业化的想法。把很多危机遏制在出现之前，对我们而言反而是一种成本很低的运作管理方式。另外，给客户宣传时，体现你公司整体优势的定位也是对的，只是需要注意多收集客户感兴趣的案例故事，通过给客户讲述生动案例故事的手段来让客户相信你公司的差异化整体实力。 88 许李峰同学：我们做网络安装和维护工作的同学，需要避开一个认识误区，即认为我们只要处理好技术层面的事情即可。卡耐基说过，事业上的成功，85%都与沟通、宣讲、谈判、协调有关，只有15%与纯技术有关，所以我们不妨从本职工作出发，先无须贪大求全，首先从细小的地方着手去改进，有了一点效果，自然会给自己信心继续改良。关于应对客户投诉，请将心比心，和客户换位思考：看看你作为公司的客户，希望公司如何做，你才会满意。你的意愿其实也是客户的意愿。绝大部分客户都不是故意找茬，他们生气确实是因为故障使他们受到了伤害，需要我们按照正确的步骤去补救，相信大部分故障的解决都可以比较圆满。所谓危机，其实是由危险和机会两部分组成的，一旦我们能够以坦诚、高效、人性化的方法去处理危机，经常会让我们得到客户谅解的同时，还会增加客户继续和我们在新的领域展开合作的信心。知道我为什么那么肯定吗？因为你的竞争对手，或者说一般的人很少有这么认真的，他们要嘛出于本能的害怕，要嘛敷衍，要嘛抱怨，这样只能让客户关系雪上加霜。 83 王同学：课堂上讲授的应对投诉的步骤和技巧可以对你的实际工作有所帮助，但也需要注意，不能局限于老师讲的这些理论，应对投诉和服务好客户，关键是要在做好自己的技术工作的同时，多花时间去研究客户的内心世界，即对人的阅读和理解，这样就可以指导你更好地开展工作。请多找机会勇敢地直接面对客户，他们伤害不了你。只有在直面客户进行合理地应对和处理的过程中，自己才会成长得更快。 93 钮同学：看来你真的从这个课上拿到了一些有用的知识和技能。我根据以往的实战经验开发这门课程，就是要给大家展示，其实在关系复杂的世界，要团结一个人，一群人，其难度并没有大家想象的那么难，尤其是在我们公司内部以及我们周边的世界。关键是你要相信：多积累各种资源；多收集各类人的愿景信息（关切点）；主动一步去沟通，大胆大度地主动去谈合作，主动关心对方的利益点、工作进展、生活困难，是可以得到很丰厚的回报的，正所谓“先舍后得”。你说的对，很多事情，看似和技术有关，其实说到底还是人的问题，把人搞定了，很多事情都会迎刃而解。请大胆地回到岗位上去实践，看到了进步和效果，以后就会越来越有信心去继续尝试和改良你的方法。 90 孟同学：看到我的课程协助你打开了新的思考空间，我也感到欣慰。一般地，作为技术工程师都很勤奋，但是要注意把这种勤奋适当地用在对情报信息的收集、（天天）整理、管理和应用上，这样会让你事半功倍。另外，你注意到了“平衡”的观念，这是很难能可贵的，即我们后端的工程师要快速发展，向前端发展，展现更大的职业价值，但是也要特别注意照顾前端同事的关切点，要大力主动团结他们，注意，不是恳求他们，而是充分把自己的职业价值体现出来，让对方意识到需要和我们后端紧密团结，才能共同把事情做好。 89 李同学：你所在的这个位置极其重要，如果方法得当，会对你的职业成长有很大的帮助。我的建议是：1、多细心地研究市场、客户的内心愿景。2、在客户那一侧尽量发展一些技术类的人员作为自己的好友和“教练”，这是你的独立的情报渠道。3、多给我方公司的领导汇报你在一线的研究成果和想法，争取更多的支持。4、多团结市公司和省公司的对口同事，可以得到一些有用的支撑。5、把后端的同事当作内部客户来研究、服务、串联、整合。他们的一些需要完全可能通过你作为一个桥梁，从前端人员以及客户那里得到，这样后端的同事也会更加积极地服务于前端。俗话说“客户有3个苹果，客户经理有3个梨，后端工程师有3个桃子，如果彼此合作相互交换，那么大家都会享用到3个不同味道的水果。”你，就是那个协调大家交换水果的人。 90 胡同学：你能够主动意识到往前移，多找机会参与客户沟通，多体验前端的工作感受和前端压力的想法非常好！这样不仅会让你更好地理解前后端合作的必要性，也会给你开启一个新的职业世界空间，让你更快地在职业上成熟起来。 90 陈同学：你有很大的潜力，尤其是你说“我有一颗真诚的心”。接下来这半年，重点要做好三件事：1、推一个新产品，一定要亲自去使用和体验，或者找使用者去交谈，了解她的感受（比如一位家庭座席话务员的一天），这样你在给客户推荐这个产品时，就有很大的发言权，而且可以讲出很多真实生动的使用故事。2、仔细复习和揣摩我发给大家的教材和电子版资料，想想如何让“资源整合、上下左右沟通”在你的领地可以落地，关键是要学会勇敢。3、自己掏钱，在南京本地找一个商业演讲和沟通的公开课机会去上课，一般是2－3天，最好找30－40左右的女性老师，她在知名公司的前端做过，你可以以她为榜样。总之，专业技术功底、人脉资源整合、个人演讲能力三个方面的提升，会很大程度上正面影响你的未来，当然，这些对公司也很有用。 95 燕同学：你的短文结构清晰，文笔流畅，内容质朴，有自己独到的见解，很好！我希望你可以结合工作、生活、市场、客户的情况，安排完整的个人学习计划，拓展知识面，最终在几个方面形成兴趣点并专注地去发展。这些将有利于今后发展各类人际关系。对于高端客户，需要经常关注和研究客户行业的政策文献，培养和高端客户的共同话题点，而且在会谈时也可以用“客户化”的语言来表达你的观点。另外，请多关注高层领导和高端客户之间的会谈，尤其是那些务实性的会谈，细心地记录和研究他们谈话的方向、策略和技巧，这样会对今后你独立面对高端客户时产生很好的指导作用。 84 李同学：我们技术类的工程师，需要对设备、网络、技术保持仔细和敏感，对于人的工作，同样如此，我们需要很耐心、仔细地去研究人的内心世界。另外，当你进入一个新的领域去探索，最好从一些有把握的环节开始去尝试，这样容易取得进展和成效，也容易获得自信。 92 黄同学：我很理解县公司支撑中心的工作状况和具体困难，但是还是有改良的空间，对吧？我很同意的你的想法，第一、先把自己本部的人员稳住，通过一些细小的实实在在的措施来凝聚大家；第二、一定要想办法和前端形成稳定的沟通机制，最好要有客户直接沟通的渠道，这样你拿到的信息才是不容易“失真”的，这样才会最大限度地避免了误判和无用功，增加做事的效率。第三、想办法提前去团结资源中心，先把“路”铺好，后续的工作就好开展。另外我需要提醒：请不要把思路仅仅是局限在支撑中心和支撑工作这个层面，多走出去，包括走到社会，看看有没有什么资源你可以拿到和利用，将来这些资源都会对你的人际协调工作起到作用。 95 俞同学：你写的很真切和诚恳，确实是用了心思去体会课堂的内容和反省你自己的实际工作情况。虽然看上去问题还很多，但是至少我可以从你的表态中看到希望，请踏踏实实地按照你的想法去实践。我的建议如下：1、慢慢要学会记录工作日志，对每天的情报、心得体会进行归纳总结，便于日后分析，其中包括客户的关切，你记录多了，整理够了，自然很容易提前知道客户到底需要什么。2、我们的岗位表面上是“工程师”，但本质上我们是“商人、生意人”、客户是我们的“衣食父母”，是他们掏钱支付了我们的工资和各类生活开销，所以等下次你再面对他们的时候，就应该知道如何去做。 88 丁同学：很欣慰你可以从这个课程中获得有用的知识和启迪。我建议你多关注公司内部那些做事高效、有经验的资深同事，通过课堂学到的“团结人”的技巧，去和他们交朋友，向他们拜师和学习，这样你会成长更快。 95 张同学：从你的字里行间，我可以感受到一种上进、一种激情、一种灵性，请务必保持你认为很独特，很正面的东西。我从后端的工程师到前端的销售都做过，深刻地感悟到，无论是对网络设备管理好还是把人际关系经营好，道理都是相似的，那就是“仔细观察、倾听、记录、思考，找事物运作的规律”。以你的潜力，我相信你会在设备的世界和人的世界都会做的出色。关键是你要相信我在课堂上给你呈现的方法，它是经过了很多资深人士的亲身验证过的方法和技巧，当然也包括我。请充分利用你的勤奋，做好人的情报管理工作，大胆尝试，只要动机是正当的，不用害怕碰壁，关键是要及时总结得失，这样成长起来会比一般的人更快速。 93 支同学：你的思路很清晰，也很贴近实际。我给你唯一的建议是：因为政企客户市场拓展的需要，你的部门需要对行业客户群进行深入的研究，然后根据公司新产品、新业务、新服务的特点，做出可以打动客户的，有差异化竞争力的信息化解决方案，这是你们团队的核心价值的体现。这是一条必经之路，意义重大，但是有难度。你现在有8个人，根据我们以往的经验，最好进行分工，指定每个人针对2－3个行业进行深入走访、调查、收集信息、分析整理，形成有当地特色的行业研究“智库”，这样，1－2年后，你的团队在15－25个行业都会有分析高手，可以应对各种客户的解决方案设计。那个时候，客户看到的方案，就不是公司推销产品的方案，也是真正帮客户解决问题的方案。 90 张同学：你确实在独立思考，探索如何改良你的工作，希望这个努力可以长久地深入持续下去。我再给一点建议或提醒：1、我的实战感觉是，团结内部同事其实很容易，远远比团结外部客户来的更为高效，想想这是为什么？2、加强和领导的主动沟通和分享心得，用好领导的管理协调支撑资源。请客观地看待领导的能力，领导也是普通的人，也会有各种优势和缺点，请耐心地和他们配合，将来等你升任领导了，就会明白其中的道路。 86 马同学：很高兴你能够通过这次课程，认识到自己在人际关系处理以及营销技能方面的短板，不要紧，现在开始认真去学习和实践还来得及。不管是对同事还是对客户，要做好人际关系，关键是态度要诚恳、耐心、心胸宽广，然后就是尽量通过当面提一些开放式的问题，诱导对方多讲，多讲他们的想法、关切点，意见，然后你把它们统统记下，拿回去整理和分析，抓住1－3个关键点进行有效地响应，不求完美，只要这样积极做了，就会看到效果。 91 这位从扬州来的工程师同学，我看不清你在考卷上写的大名，在同学名录中也找不到类似的姓名，望谅解。从你写的文字中，我很容易发现你上课很认真，而且抓住了你感兴趣的细节，这很好，我们需要你这种认真的态度！我唯一的建议是：要做大事，需要提前把内部的各种人际关系、配合流程打通、优化，这样做什么项目都会很快，只要在技术上具有可行性。另外，请不要随意动用领导去协调矛盾，领导这个资源要在你竭尽全力的情况下仍旧不能完成，才能去协调领导。反过来想，如果你是领导，看到下属很容易搞定下面的组织协调工作，自己就会很轻松，也很容易想到这个下属是个可塑之才，将来可以委以大任。当然，不随便麻烦领导，并不意味着不随时通过邮件向领导汇报工作的最新进展。 89 帅同学：显然你认真地听了课程，也学到了一些对你可能有帮助的细节。和人打交道，最初我们采用的是“以我为中心”的本能方法，结果成功率很低，现在你正在尝试采用“不同的人，不同的策略”的思路去协调人际关系，这个很快可以看到效果，我还可以提前告诉你，只要你坚持下去，将来你会发现，要做好人际关系，所有的案例，统统可以采用一种思路，即可完成。总之，我们会走过这样几个阶段：第一阶段是粗糙简单的方法――第二阶段是有效的复杂的方法――第三阶段是艺术的人性化的简单的方法。 86 王同学：你能够坦诚地检讨自己存在的实际问题，这很难能可贵！我在课堂上交给大家的一些处理人际关系的方法和技巧，在实战中会比较管用，但是，要把这个理论的作用发挥到最好或极致，则需要培养一种意识，即我们和同事、客户的心灵是相通的，他们就是一面镜子，我们主动关心他们，爱他们，他们也会（不一定立即）关心我们，爱我们。请做一个有生意头脑的天使，追求多方共赢，带给别人利益、方便、和通往成功的条件，这样反过来，他们中的大部分人也会协助你成功。 90 崔同学：文字组织思路清晰，也体现了积极上进的精神风貌。我给出的建议是：这次课程讲授的内容很多，大家可能感兴趣的地方也比较多，但是需要注意，要根据当前和下一阶段工作的特点，以轻重缓急的原则来安排自己需要提升和修炼的内容，尤其是要关注那些“重要而不紧急”的技能的修炼，想办法强迫自己坚持下去。至于那些“重要而紧急”的技能修炼，这个我倒不担心，因为项目、工作、客户、管理层、同事会逼着你去改进。 86 王同学：著名教育学家卡耐基说过，事业上的成功，85%都与沟通、宣讲、谈判、协调有关，只有15%与纯技术有关。所以你认识到必须学会在新的领域内提升自己，这是很好的事情，也是一个充满希望的开端。请别忘了，其实在公司内部，就有很多“老师”，他们可能在沟通、谈判、客户引导、资源组织方面比较擅长，希望你尽力去发现他们的长处，然后创造机会去接触，找机会向他们虚心求教，这样你不仅会进步明显，还会因此而发展出一些好的人际关系网络。有时候，客户也是很好的老师。 95 姚同学：看来我讲的东西确实可以帮助你，我也感到很欣慰。关于资源的问题，大家一定要打开思路，按照一个人的需求类型来思考什么是可以满足大家的资源，而不仅仅局限于工作上的资源。另外，你们作为联系前后段的桥梁和纽带，位置和作用极其重要，在团结各类人士时，需要有心理准备，即使是方法对路，也有可能一开始因为表达的误差，而导致对方不领情，请务必保持冷静、耐心，只要拿出真诚，一般都会有好的结果。同样的道理，也可以用来发展独立的客户关系，进而发展独立的客户情报渠道，这些努力，都将在日后的工作中回报你的团队。 85 柴同学：谢谢你的赞美！请保持这样的激情，养成习惯，多仔细琢磨身边同事、领导、远端同事、兄弟部门领导、客户、合作伙伴、家人、朋友的优势、闪光点，直接面对他们勇敢说出来，你会发现生活会出现让你心动的变化。当我们面临着很多领域需要做出积极地改变时，先不要太着急，根据当前工作的特点，按照轻重缓急的原则，优先提升那些紧急而重要，不紧急而重要的技能。我在课堂上给大家呈现的内容像个“大南瓜”，但是你下口的时候需要把它切成小片，一点点去吃，去实践，去及时总结。换言之，立刻从身边的小事开始做起，从简单的开始做起，逐步加大难度和规模。 90 黄同学：看来你确实学到了一些有用的知识，准备用在你的实际工作中，很好！我们公司内部有一些文件，职能描述，指导意见具有很高的情报价值，请关注它们，研究它们，利用他们。一个卓越的工程师，营销者，服务者，一定是一个心很细的人，他（她）善于从一些公开的资料和信息来源中发现每个人的关切点和压力点，然后针对这些“发现”有的放矢地去交流、发展合作关系、深化个人友谊，积少成多，从量变到质变，必将对你的工作产生深远的影响。另外，直接坦诚的面对需要团结的人，诚恳地询问人家的关切点，也是常用的办法。最后，我再扩展一下你的视野：我在课堂上强烈建议大家建设个人的情报库，除了用于团结内部同事和客户之外，还有一个目的，就是培养大家的情报管理工作能力，将来，我们政支这条线会产生你公司的智库团队（用于深度支撑行业信息化解决方案营销的知识库拥有者），我这样建议，是期望为大家先打一个基础，希望你可以领悟。 92 金同学：你对问题的考虑有很清晰的思路。我们做网络维护工作的同学，一定要避开一个误区，即认为我们只要处理好技术层面的事情即可。卡耐基说过，事业上的成功，85%都与沟通、宣讲、谈判、协调有关，只有15%与纯技术有关，所以我们不妨从本职工作出发，先无须贪大求全，首先从细小的地方着手去改进，有了一点效果，自然会给自己信心继续改良。关于制作PPT的工作，请经常反思，你的观众真正渴望看到什么内容的PPT，然后从这些内容着手来准备，虽然可能有些难度，但总归好过那些很容易制作，但是却没有人感兴趣的PPT文件吧。 90 汤同学：谢谢你讲出一些知心话！我再重复一下课堂上讲过的内容：每一个组织、公司、部门和个人都存它的问题和难处，我们需要应对的，不是在一个很完美的环境下去处理一些纯技术的工作，如果是那样，这个世界岂不是变得很枯燥乏味。请你相信，我们公司接下来会根据市场和自身发展的情况进行积极地改变，尤其是工程师这条线。其实，我担心的不是我们公司是否会变化，而是我们真正改良了之后，我们的工程师同学跟不上新的要求。说的再直白一点，作为一个“走南闯北”的老师，我看到的是好机会很多（不久的将来在我们公司内部也有），但是，那些能够同时游刃有余地对付网络设备和有效处理人际关系的人才却很少，这个很难吗？不难，但是“一般的人”平时只在意自己的事情而不会主动关心别人的成败，所以才导致事情变得很复杂。你不是这样的人，对吗？ 86 刘同学：我很同意你的改进方向和措施。另外，我给你的建议是：除了要细心收集各类信息以外，最重要的还是要加强对合作伙伴和客户的真诚和热忱，你们的心灵是相通的，你希望得到的局面也是他希望得到的结果，所以，将心比心，主动向前先走出友好的一步，迟早会得到很多好的回报。 86 张同学：很高兴你能够认识到自己的不足并着手去改良它们。我个人认为，课堂上讲授的知识、方法和技能中，最重要的还是态度的问题，即是不是以主人翁的姿态，利用这个岗位作为平台，悉心去经营自己的职业人生。把这个问题理解透了，会让自己释放出很大的潜能。客户工程师这个岗位是一个可以全面锻炼人的位置，希望你可以把握好这个机遇。 88 谢同学：你能意识到前端的资源没有利用好，说明你已经在积极地思考了。请更加细心地研究如何做，才能让客户的服务感知最好，当然也要考虑正当的商业运作投入产出的问题。另外，就是服务要和营销紧密联系起来，这样才会吸引到更多的同事，尤其是前端的同事支持你。 90 刘同学：看来你在听完课之后确实还是有一些积极的想法需要去实践。我的建议是：在引导员工提升积极心态时，不要说大道理，而是根据我们自身的情况，帮大家分析，如果以主人翁高度负责的态度去创造性地工作和提升我们的服务质量，那么对于公司、客户、部门和我们自己的未来到底有什么实实在在的好处，如果不这样做，潜在的威胁又是什么。把这个给大家分析清楚了，很多工作自然就好开展。 88 翟同学：你的设想很好，请按照这个方向去努力，我再给你一个建议：每天晚上留出15分钟来回顾白天的工作，反省一下当天的得失与体会，简单地记在自己的日志里，这样经常回顾，经常反省，会得到意想不到的进步。 90 沈同学：你立足于现实条件，积极提升自己内功的设想很好！我的建议是，你的优势在于技术功底和有很多机会参与巡检和任务保障，请注意开拓自己的思路和拓宽自己的注意力，在检查故障隐患的同时，多多思考有没有潜在的营销机会点出现。我们是工程师，我们也是商人。 92 梁同学：尽管你写成了培训感受，但是很真切，我还是给你打了92的高分。我对你的建议是：1、从关系好的同事着手，用课堂上的方法来训练自己的内部沟通协调能力，成功了再逐步过渡到“难点”人物。2、今后凡是提交到领导那里的问题邮件，一定，一定要事先思考，提供1－N个候选的解决建议，让百忙之中的领导做选择题而不是主观问答题，这对你的成长有帮助。3、同事、客户、社会就是一面镜子，你真心对他，热情对他，绝大部分情况下，他也会这样对你，你们的心灵是相通的。我在课堂上教大家的谈判技巧，仅仅是一种管用的技巧，但真正有魔力的，还是你对别人的那份毫不做作的真心。4、你是打工的，对，但你也是自己的主人，公司为你提供了一个庞大的成长平台，你需要对自己的未来负责。带着感恩的心态去看待这份工作，你会不断领悟更多的好东西，相信我。 87 张同学：很高兴你能悟出一些可能对你有帮助的内容。在团队协同、整合资源、内部团结的过程中，关键是要充分领悟“舍与得”的辩证关系，但更关键的是自己要学会拓宽心胸，保持耐心和包容，严于律己，宽以待人，勇敢地让自己主动先迈出第一步，这样就会吸引很多人向你走来。万事开头难，但只要主动走出一步，及时总结，后面的路就会越来越宽广。 90 贺同学：感谢你很真切而诚恳的文字！一个工程师，一个客户工程师，刚进公司前三年，因为各种经验和技能的匮乏，一天到晚疲于应付各种琐事，这是可以理解的，但是一旦过了这个适应期，就需要抓紧时间去认真规划自己未来的发展方向，否则会白白荒废了很多黄金般的光阴。年轻是最大的本钱，拥有这个本钱的时候，一定要抓紧时机，逼迫自己去锻炼，比如第一次主动地，发自内心地去关怀客户（上门拜访），第二次和客户可以愉快地寒暄、第三次可以和客户深入讨论专业问题和明确的需求、第n次可以比较顺利地引导客户的潜在需求。这个过程就是飞速进步的过程，它必将在未来“重重地回报你”。你说的问题、困难很客观，我可以理解。你的状况，我也曾经经历过类似的。如果我是你，我在今年下半年会重点考虑这么几个方面的工作：1、拓展思路，以内部团队之力，大家坐下来好好想想，我们工程师队伍自己有什么独特的价值，独特的资源可以调配，包括工作的，生活的。2、耐心地，有策略地去团结前端团队，彼此是平等而互助且共赢的，不存在谁单方面恳求谁的问题，关键是你要把前后端共赢的地图描绘得很生动，很真实。3、在客户内部培养独立的技术型“教练”，拥有独立的商业情报来源，作为支撑团队决策的重要的补充。4、苦练我们自己的基本功，把活儿干的再漂亮一些。5在现有的有限资源 情况下，把活儿干的比上个季度更好，然后去和管理者协商“看看领导能否给我们更多的柴火，让政企支撑这堆火烧的更旺，因为前期我们通过改良，已经明显看到了希望。”