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覃曦

覃曦 暂无评分

管理能力 领导力

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  • 查看详情>> 第一章:企业差距 背景:集合多家企业咨询结果,分享企业常见问题。 1. 管理常见的八大问题 方向不明,盲目决策 管理混乱 角色不清 合作与沟通困难 执行力差 没有责任心和积极性 创新障碍 文化缺失 2. 差距源于执行,执行源自规范的管理系统 第二章:人性管理执行 1. 管理和执行的真谛 2. 人性定理和执行力定理 3. 规范化不等于标准化、不等于制度化 4. 规范化是在标准化、制度化之上的个人性的执行能力 5. 规范化执行体系的含义和内容 第三章:定位是关键 1. 目标是执行的统领 理清公司定位 明确部门目标 2. 结构决定功能 组织架构是执行的前提 组织架构应适应组织战略目标 组织架构应提高工作效率 案例分析:扁平化、哑铃型、矩阵式 第四章:定位后才能就位 1. 责权利对等,让员工成为有责任的人 如何明确岗位的责权利 部门职责和岗位职责设计指引 沟通是执行职责的重要一环 案例分析 2. 以客户为中心的工作流程及工作规范是执行的最高理念 如何建立以客户为中心的流程 如何明确工作规范和服务标准 流程开发和优化的原则和方法 案例及练习 3. 制度是执行的法律准绳 制定好制度的程序和方法 弹性的制度 制度执行的技巧 第五章:就位后才能到位 1. 管理者先到位 克服旧的管理习惯 2. 绩效管理是严格执行的保证 通过目标分解KPI指标 人性化考核制度与岗位职责挂钩 案例 3. 训练是执行正确的保证 训练不拘泥于形式 训练是一个系统 训练5部曲 4. 激励使白痴变天才 并非金钱才能解决问题 发自内心的关心才是正道 总结与回顾 执行文化是竞争对手无法复制的 行动计划
  • 2015-08-18
    查看详情>> 第一章:服务与卓越服务,满意与忠诚 1. 小组讨论:什么是服务,什么是顾客 2. 回顾服务和客户的定义 服务和顾客的定义 我们离卓越服务有多远 3. 客户的满意与需求 客户满意度是客服人员你们身上的重任 客户满意与客户忠诚 第二章:客户的期望和感知 1. 客户需求层次和期望的阶梯 2. 客户的期望和感知 顾客期望的由来 感知觉包括的两大要素 3. 服务的真实瞬间 期望和感知的差距 认知和事实哪个更有影响力 第三章:服务的内心修炼:卓越服务心态 1. 微笑是永远的魅力 微笑是生活态度 微笑是对职业的尊重 2. 微笑服务的秘诀 谁偷走了你的微笑 心情五部曲:如何调解压力和心情 情绪控制:对自己的情绪负责 3. 服务的内心修炼:卓越服务的八大心态 测试:你的服务心态如何? 录像:让客户感动的员工 心态变革的行动计划 第四章:服务实战技巧 1. 小组讨论:你最成功的服务?你最不成功的服务? 成功的原因是什么?失败的原因是什么吗? 差距在哪里? 2. 活动:你如何对待客户 口气比力气大:说的和做的一样吗? 3. 服务技巧的核心:EQ沟通 愉悦自己,愉悦他人 差异化服务体验的是情绪和感觉 说—让别人愉悦的说话方式 用顾客喜欢的方式说话 技巧:情绪的模仿 技巧:差异处理 问—知道客户真正想要的 开放式与封闭式问题方法 苏格拉底提问技巧 解决方案就是问题中 听—同感聆听进入他人频道 听出心中的情绪更重要 听后的有效回应 同感聆听的3R技巧训练 4. 为客户提供独特的服务体验 观念差异化:身随心动 反应差异化:速度决定结果 手段差异化:创新永无止境 专业差异化:成绩感动顾客 承诺差异化:一言九鼎、说到做到 第五章:角色扮演(学习效果现场应用) 1. 角色观察单 2. 点评及改进
  • 查看详情>> 第一章:观念决定行为,思维决定决策 1. 企业竞争的新思维 2. 卓越公司的三大支柱 3. 体验经济的对企业挑战 第二章:将服务视为一种战略—换个角度看服务 设问:服务和战略同样重要吗? 1. 企业利润从哪来? 2. 服务与战略管理的6大问题 3. 探讨客户需求的重要性:满意、忠诚和价值 4. 客户期望和感知 5. 客户期望的不同阶段 6. 建立服务战略的重要性 7. 服务战略的关键领域和关键指标 讨论:34分钟的体验 第三章:服务管理是一个系统工程 1. 卓越服务管理的思维框架 2. 从“客户”的需求开始服务体系设计 服务质量的五大差距 服务的五大层面 3. 以客户为核心梳理服务流程 不能满足客户要求的原因中有85%与系统和流程的缺陷有关……而不是员工。管理的角色是改变流程而不是迫使个别人做得更好! 流程决定了客户的所有体验 服务成败决定于服务流程中的每个接触点 服务流程在服务质量提升中的实用价值 服务流程的视觉线和失败点 服务流程改善方法和步骤 4. 制定明确、可操作的服务标准与服务规范 服务标准的魔力 良好服务标准的特性和准则 服务标准的分类 服务标准体系 如何制定良好的服务标准 5. 服务防范和服务挽回措施 防患于未然和亡羊补牢 服务故障挽回的策略 6. 服务质量的持续改进 建立内外部服务衡量和追踪体系 顾客满意度测评 内部稽查及服务绩效管理 第四章:服务领导与服务团队 1. 服务管理者的角色 是管理者还是服务者 定规矩、定原则 以身作则 让合适的人上车 让每个人优秀 2. 服务团队 内部客户的理念 理念引导 授权与激励 服务就在现场 3. 服务文化 抢不走、偷不走 唯一不可模仿的竞争力
  • 2015-08-18
    查看详情>> 第一章:改变观念:卓越服务理念 1. 服务和服务管理的本质内涵 2. 我们离卓越服务有多远 3. 态度决定了顾客的满意与忠诚 4. 服务管理者的定位:5项职责 5. 服务管理者的角色到位 带头作用,以身作则 和团队一起前进 克服旧的管理习惯 定规矩、定方法 教练与授权 奖惩分明 第二章:掌握本质:服务管理的致胜三角形 1. 服务现场管理的特点 2. 服务管理的八大问题 3. 服务管理的致胜三角形 管人 管事 管物 第三章:管理顾客:期望和感知 1. 客户的价值层次 客户需求层次和期望的阶梯 2. 企业运用 小组讨论:您企业的顾客期望是什么? 小组讨论:您如何提供顾客的价值层次提供服务 3. 客户的期望和感知 顾客期望的由来 感知觉包括的两大要素 4. 服务的真实瞬间 期望和感知的差距 认知和事实哪个更有影响力 5. 企业运用 列出您工作中的顾客关键感知点 6. 管理和控制顾客的期望 第四章:管理环境:服务环境、设备、物品 1. 服务就在现场 2. 管理者对现场一定要敏感 3. 服务现场分析方法 4. 推行6S 第五章:人员管理:服务态度和技能 1. 员工发展的四个阶段 2. 应对不同阶段员工的方法和技能 3. 如何提高员工的责任感和积极性 培养员工的职业化素质 满足员工需求燃起工作动力 赞扬和激励员工 该放手时就放手 建立好的工作氛围和服务文化 4. 如何培养和提高员工的能力 流程、制度规范员工的行为 成为一名好教练 5. 用绩效杠杆管理员工 6. 同员工的沟通技巧 第六章:事件管理:投诉和突发事件管理 1. 应对客户投诉的步骤及技巧 情绪控制 同感聆听的技巧 承认的表述(回答的技巧的运用) 征求:询问(询问的技巧的运用) 解决(解决问题的技巧的运用) 积极收尾(留住客户的技巧的运用) 不同投诉客户的分析和应对 管理者在投诉处理中的禁忌 2. 突发事件管理 安全事件 顾客间事件 第七章:重在执行:服务现场管理技巧落地 1. 明确的现场管理目标 2. 制定行动计划 3. 团队的协作和内部保障 4. 利用每一天,实现完美现场管理 5. 走动管理 6. 建立服务文化
  • 查看详情>> 第一章:服务与卓越服务,满意与忠诚 1. 小组讨论:什么是服务,什么是顾客 2. 回顾服务和客户的定义 服务和顾客的定义 我们离卓越服务有多远 3. 客户的满意与需求 客户满意度是客服人员你们身上的重任 客户满意与客户忠诚 第二章:客户的期望和感知 1. 客户需求层次和期望的阶梯 2. 客户的期望和感知 顾客期望的由来 感知觉包括的两大要素 3. 服务的真实瞬间 期望和感知的差距 认知和事实哪个更有影响力 第三章:服务的内心修炼:卓越服务心态 1. 微笑是永远的魅力 微笑是生活态度 微笑是对职业的尊重 2. 微笑服务的秘诀 谁偷走了你的微笑 心情五部曲:如何调解压力和心情 情绪控制:对自己的情绪负责 3. 服务的内心修炼:卓越服务的八大心态 测试:你的服务心态如何? 录像:让客户感动的员工 心态变革的行动计划 第四章:服务实战技巧 1. 小组讨论:你最成功的服务?你最不成功的服务? 成功的原因是什么?失败的原因是什么吗? 差距在哪里? 2. 活动:你如何对待客户 口气比力气大:说的和做的一样吗? 3. 服务技巧的核心:EQ沟通
  • 2015-08-18
    查看详情>> 第一章:观念决定行为,思维决定决策 1. 企业竞争的新思维 2. 体验经济的对企业挑战 观念:抢钱还是客户自愿送钱 行为:我快乐,你痛苦;你好我也好 思维:我离不开你 决策:我能让你感受到什么 第二章:服务价值与服务营销 1. 客户满意与市场份额的关系 2. 什么是服务 3. 什么是服务营销 4. 服务营销的本质 5. 服务营销组合 6. 客户满意和客户忠诚对企业服务营销的挑战 7. 服务营销的核心始终关注客户 第三章:超越客户期望,影响客户感知 1. 客户期望的四个阶段 2. 影响客户期望的因素 3. 客户的期望和感知 4. 服务营销的五大层面与五大差距 5. 服务营销的关键时刻 第四章:建立客户忠诚的服务营销策略 1. 谁是你的目标客户 2. 目标客户的分类 3. 目标客户认知分析 4. 目标客户的需求和期望 5. 服务竞争优势定位分析 6. 案例:皇宫酒店该如何办? 7. 确定本企业的服务竞争优势定位 第五章:建立客户忠诚的服务蓝图(流程) 不能满足客户要求的原因中有85%与系统和流程的缺陷有关……而不是员工。管理的角色是改变流程而不是迫使个别人做得更好! 1. 从“客户”的需求和期望设计服务营销 2. 建立客户体验的服务营销流程 3. 服务流程决定了客户的所有体验 4. 服务营销成败决定于服务流程中的每个接触点 5. 服务流程的视觉线和失败点 6. 服务流程改善方法和步骤 第五章:建立客户忠诚的服务标准 1. 建立统一的服务标准与服务规范 服务标准的魔力 客户定义的服务标准 良好服务标准的特性和准则 服务标准的分类 如何制定客户定义的服务标准 2. 服务营销沟通需要协调一致 服务沟通产生问题的主要原因 匹配的服务承诺 超越顾客期望:告知 第六章:建立客户忠诚的服务营销防范和服务补救 1. 防患于未然和亡羊补牢 2. 服务失误及补救的影响 3. 人们抱怨(或不抱怨)的原因 4. 客户抱怨时的期望 5. 服务补救的策略和措施 第七章:建立客户忠诚的服务营销的持续改进 1. 建立内外部服务衡量和追踪体系 2. 顾客满意度测评 3. 内部稽查及服务绩效指标(管理) 4. 内部的沟通和经验的总结与分享 第八章:建立服务营销的文化 内部客户的理念 服务营销在每一次的接触中 文化唯一不可模仿的竞争力
  • 2015-08-18
    查看详情>> 第一章:绩效管理的价值—为什么要做绩效管理 绩效管理改变员工前途、改变企业发展高度 1 案例:谁是优秀员工 2 企业管理困惑与绩效管理的本质 3 绩效管理的意义和目的 4 绩效管理与绩效考核 5 绩效管理面临的困境 第二章:绩效指标的确定—考核什么才最有效 绩效指标就是指挥棒,想要什么就考核什么,想改变什么就考什么 1 活动:谁的得分最高 2 绩效管理的方法论 MBO的特点与应用 KPI的特点与应用 BSC的特点与应用 3 指标与目标的关系 4 如何找到“岗位的战略性关键KPI” 指标从哪来 指标设定步骤和方法 指标设定的工具和方法:鱼骨图和头脑风暴 指标如何变成可执行的计划 5 指标设定练习:如何成为取经第一人 6 指标设定的注意点 指标的多与少 指标是双刃剑 指标设定的权重分配 指标一定要定义清楚 7 指标设定的难点 案例:职能部门的指标如何设定? 小组讨论:行为和能力指标如何确定? 第三部分:目标值的确定—可接受、可操作、可执行、有意义 目标值的设定失误会导致绩效管理的失败。 1 目标与考核的关系 2 设定目标的痛苦 3 设定目标的原则 4 设定目标的步骤 5 练习:设定目标 6 不同部门目标设定的注意点 7 案例:同下级沟通目标的技巧 第四部分:绩效管理的周期与信息收集—证据确凿,用事实说话 考核是有成本的,考的越多、越频繁,成本越高 1 科学设定考核周期 年考核什么?月考核什么? 不同层级和部门的考核周期 2 考核信息收集方法和方式 第五部分:绩效评价与面谈—公正和谐、心服口服 1 绩效评价打分的方法 2 绩效评价打分的误区 3 案例分析:这个绩效面谈成功吗? 4 绩效面谈的准备 5 绩效面谈的内容 6 绩效面谈中的面谈技巧 7 绩效面谈的常见误区 8 讨论:发生绩效不公和绩效腐败怎么办? 绩效管理委员会的作用 绩效审计和绩效申诉 第五部分:绩效考核结果的运用—让每个人进步 绩效考核结果不兑现,会让绩效变成鸡肋 1 绩效奖金的发放 2 员工晋升与降职 3 培训需求的确认 4 人人的持续改进 第六部分:绩效管理实施中的问题与对策 绩效管理推行实施比绩效管理方案本身更重要 1 绩效管理的组织模式与各部门的分工 2 推行绩效管理的程序 试点与全面推广 推行过程中的培训与辅导 3 推行绩效管理在沟通上的难点 4 讨论:绩效管理能解决企业的所有问题吗 组织是系统,一定要解决系统问题 把人放在系统中,人才能发挥最大的潜能! 成功的绩效管理是建立在系统之上的管理
  • 查看详情>> 第一单元:服务的本质与客户 1.服务不是工作 2.服务和顾客的定义 3.客户的满意与需求 4.客户满意与客户忠诚 5.客户满意度是客服人员你们身上的重任 第二单元:乐在服务的心态 1.微笑是对生活、对工作的态度 2.如何调解压力和心情 3.对自己的情绪负责 4.客服人员八大服务心态分析 5.录像:服务人员需要具备的八大服务意识 6.反省与计划(如何高自己的八大服务意识?) 第三单元:客户的期望和感知 1.客户需求层次和期望的阶梯 2.客户的期望和感知 3.服务的真实瞬间 4.期望和感知的差距 5.认知和事实哪个更有影响力 第四单元:服务沟通技巧 1.活动:你是如何对待客户的 2.学会控制情绪,实现开心沟通 3.EQ沟通与卓越人生 4.如何表达-说的技巧 用顾客喜欢的方式说话 避免使用的话语 5.如何观察--肢体语言的妙用 6.如何倾听—同感聆听 听力测试 倾听的原则 什么是同感聆听 7.如何问---问得智慧 开放式问题和封闭式问题 问对问题,答案就在问题中 第五单元:投诉处理的步骤及各步骤技巧 1.双赢的心态 2.打破思维框架 3.应对客户投诉的步骤及技巧 情绪控制 同感聆听的技巧 承认的表述(回答的技巧的运用) 征求:询问(询问的技巧的运用) 解决(解决问题的技巧的运用) 积极收尾(留住客户的技巧的运用) 第六单元:总结与行动计划

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