一、礼仪——为服务加分


1、 职业印象管理的定义


2、 礼仪的定义与起源


3、 服务礼仪的内涵


4、 服务礼仪的作用


5、 服务礼仪的特征


二、从“首轮效应”开始的服务


——职业印象管理四维训练


1、无声语言左右第一印象


第一印象三大要素：形体、语音、内容


第一印象中面部表情好感度提升要点


2、肢体语言管理---揭开无声语言的神秘面纱


男士最佳站姿---站如松


女士最佳站姿---努力营造娴静的韵味


男士最佳座姿---座如钟


女士最佳座姿---端庄淑雅


女士入座规范动作分解


女士优雅的蹲姿及转身仪态


鞠躬礼分解动作


手势礼仪的应用


3、眼神管理---眼神传递了你的内心世界


凝视的角度：仰视、俯视、正视


把握恰当的凝视时间


凝视区域的选择：公务、社交、亲密


故事分享：六小龄童和梅兰芳先生的眼神训练


微笑是服务人员的第一项工作


微笑的要素


微笑训练的要点


微笑是发自内心的那一份安宁


5、着装管理---服饰写满社会符号


着装的I.P.O原则


各类场合的着装要求


男士正装穿着要点


男士商务便装穿着要点


男装品牌一览


女士正装的穿着要点


女士商务便装穿着要点


 课堂小练习：3分钟练就优美姿势


 自我检视：我的仪容仪表符合职业规范吗？


三、“礼由心生，态度决定一切”


----服务人员应具备的服务意识


1、 心态决定100%成功


2、 服务意识与服务能力


3、服务人员6大意识


顾客至上的意识


竞争的意识


学习的意识


自律的意识


团队协作的意识


品牌的意识


4、 服务人员必备的职业素养


用心


主动


变通


1、 自我情绪调节


正确认识情绪


服务人员常见的职场压力


如何正确的应对工作当中产生的压力和不良情绪？


 故事分享：世界上最快乐的人


四、服务流程礼仪


1、 迎接客户礼仪


2、 引导客户礼仪


3、 称呼客户礼仪


4、 握手礼仪


5、 自我介绍礼仪---充满自信


6、 介绍他人礼仪---位尊者有优先知情权


7、 名片交换礼仪---尊重对方的脸面


8、 电梯礼仪


 课堂演练


五、只要开口就能打动顾客


  ---沟通礼仪及人际交往礼仪


1、 服务环节最主要的人际关系障碍


2、 与顾客建立良好关系的原则---先礼后利


3、 如何与您的顾客相处？---有声世界的沟通


4、 沟通的定义---听者与说者


1、 沟通的原则---和而不同


2、 沟通前的准备（4WH）


3、 沟通中“说”的技巧---让人容易领会


4、 沟通中“听”的技巧---聆听是艺术


5、 沟通中“问”的艺术---关键是问一个好问题


6、沟通中有效回答的技巧---确认并帮助对方整理思路


 课堂演练：顾客接待过程的沟通要点


六、服务人员的语言规范及禁忌


1、服务的语言艺术


2、服务语言的分类


3、礼貌用语的使用


4、服务语言的禁忌


5、常见的客户异意处理的36答


6、客户投诉管理


 小测试：在与顾客沟通中你有以下行为吗？


七、其他礼仪


----前台人员每日必做的店头礼仪


1、前台人员的“6S”


2、开业接待前的准备---知己知彼


3、接待中的要点


4、接待后的送客礼仪


 视频解析：店头物品摆放的规范


八、总结及学员互动